Fragetechniken zum Erfolg

Fragetechniken helfen das Gespräch zu lenken!

Grundsatz: Wer fragt, führt das Gespräch.

Die Frage ermöglicht es dem Berater, daß er

– die Information erhält, die er benötigt um effektiv beraten zu können.

– den Gefragten in die Beratung miteinbezieht und ihn sogar in den Mittelpunkt des Gesprächs stellt.

– das Gespräch selbst steuern kann.

– das Gespräch zum Dialog macht. Beide Gesprächspartner tragen zum Erreichen des Ziels bei.

Die geschlossene Frage

Die Antwort auf eine geschlossene Frage ist entweder ein klares JA oder NEIN. Sie zielt direkt auf einen Sachverhalt und kann klärend wirken. Achten Sie jedoch darauf, daß Ihr Gesprächspartner nicht in ein Verhör gerät, indem Sie nur geschlossene Fragen stellen.

Der Nutzen der geschlossenen Frage liegt in der straffen, zielgerichteten Gesprächsführung und Sie können konkrete Informationen gewinnen.

Tip! „Vielrednern“ geschlossene Fragen stellen.

Eine besondere Form der geschlossenen Frage ist die Bestätigungsfrage. Sie wird so gestellt, daß der Gesprächspartner nur mit JA antworten kann. Ihr Einsatz ist wichtig bei Reklamationsgesprächen, um sich am Ende des Gesprächs, das heißt nachdem eine Lösung gefunden wurde, oder weitere Schritte beschlossen wurden, einen positiven Abschluß zu holen.

Beispiel: Nach einem langen und vor allem lauten Gespräch mit der wütenden und ins Telefon schreienden Frau Pflaume, erfahre ich, daß die von ihr gewünschten Informationsblätter – obwohl wir sie bereits dreimal geschickt hatten, nachdem sie zweimal urgierte – an ihr Sommerdomizil in Baden und nicht an ihre Stadtadresse in Wien geschickt wurden. Nach Berichtigung der Empfängeradresse formuliere ich mit freundlicher Stimme und einem Lächeln auf meinen Lippe die Frage:
Gut Frau Pflaume, wie besprochen schicke ich Ihnen gerne die Informationsblätter nochmals an ihre Adresse in Wien zu, sind Sie damit einverstanden (…, gut? …, ja?)?

Die offene Frage

Offene Fragen helfen ein fließendes Gespräch aufzubauen. Sie regen Ihren Gesprächspartner zum Reden aber auch zum Nachdenken an. Zusätzlich erhalten Sie genauere Informationen über den Sachverhalt. Diese Fragetechnik ermöglicht es dem Gefragten seine Einstellungen, Gefühle und Wünsche darzulegen.

Weshalb, Warum und Wieso sind zwar Fragewörter die eine offene Frage einleiten, sie sind jedoch mit Vorsicht zu genießen. Diese Fragen können aufgrund ihrer Nachdrücklichkeit Unwohlsein und Ärger hervorrufen.

Alternativfrage

Mit dieser Technik können Sie dem Gesprächspartner helfen eine Entscheidung zu treffen wodurch sie das Gespräch effizienter leiten. Bieten Sie jedoch maximal zwei Alternativen an.