Von der verärgerten Reklamation zum zufriedenen Kunden

Ein großteil der Beschwerdenbehandlung passiert am Telefon

Jede Kundenbeschwerde ist mit einer Enttäuschung verbunden. Die Enttäuschung erlebt der Reklamierer auf seiner Gefühlsebene, nicht auf der Ebene der Ratio. Der erste Schritt ist also den Reklamierer auf der Gefühlsebene anzusprechen. Äussern Sie Verständnis für den Ärger und die Enttäuschung des Reklamierers.

So nehmen Sie den Reklamierer als Menschen ernst

Statt „Tut mir leid“, sagen Sie mal etwas, was wirkungsvoller klingt:
• „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern.“
• „Ja, ich kann das gut verstehen.“
• „Ich kann verstehen, wie ärgerlich das ist.“
• „Das ist schlimm für Sie – ich habe Verständnis“
• „An Ihrer Stelle wäre ich auch verärgert.“
• „Für Ihren Ärger habe ich Verständnis“

Offene Fragen stellen
Um den Sachverhalt zu erfahren stellen Sie W-Fragen, am besten mit Hilfe einer Checkliste. Beginnen Sie dann mit der WAS-Frage, sie informiert über den Sachverhalt der Beschwerde. Setzen Sie dann mit der WANN-Frage fort, damit Sie über den Zeitverlauf unterrichtet werden. Dann sollte die WIE-Frage folgen, um über die Art des Schadens etwas zu erfahren.

Durch W-Fragen erfahren Sie viel mehr, solche Fragen können nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden. Die wichtigste Frage von mehreren stellen Sie an den Anfang der Tatbestandsaufnahme.

Beispiele:
• „Was ist im Einzelnen vorgefallen?“
• „Seit wann besteht der Schaden?“
• „Wie hat sich das bemerkbar gemacht“
• „Welche Maßnahmen haben Sie getroffen?“

Vermeiden Sie geschlossene Fragen!

Falsch: Haben Sie den Brief an die richtige Adresse geschickt?
Richtig: An welche Adresse haben Sie den Brief geschickt?

Falsch: Ist die Maschine richtig bedient worden?
Richtig: Wie ist die Maschine bedient worden?

Falsch: Haben Sie die Teile falsch gelagert?
Richtig: Wie haben Sie die Teile gelagert?

Falsch: Haben die Geräte im Regen gestanden?
Richtig: Wo haben die Geräte gestanden?

Falsch: Haben Sie 24 Stunden gewartet, bevor Sie mit dem Lackieren begonnen haben?
Richtig: Wie lange haben Sie gewartet mit dem Lackieren?

Bevor Sie Vermutungen anstellen, Meinungen äussern, Lösungsvorschläge zur Behebung anbieten, erfragen Sie den Sachverhalt.

Auch in der Medizin heisst es:
Erst die Diagnose, dann die Therapie