Reklamation am Telefon

Mit Verärgerung umgehen

Gelegentlich passiert es, dass Anrufer sich über eine Beschwerde besonders aufregen. Sie haben die Emotionen nicht im Griff, es kommt zum bekannten Ausstoß von Adrenalin. Die Folge? Der Reklamierer wird aggressiv, laut, ungehalten. Ihm ist das oft nicht so bewusst, später bedauert er die Aufregung und den Angriff auf Sie. Zunächst kommt es aber zu einem persönlichen Angriff. Wer sich ärgert ist alles andere als ausgeglichen. Er zeigt sich mehr oder weniger von seiner rauhen Seite. Verärgerte Anrufer drohen und fordern. Sie sind äusserst ungeduldig, wenn es um die Beseitigung des Ärgers geht.

Attacken überhören
Regen Sie sich nicht auf, wenn jemand zu Ihnen laut und persönlich wird. Attacken überhören Sie am besten, denn jede Reaktion darauf würde nichts bringen. Man stelle sich nur einmal vor, jemand sagt zu einem lauten erregtem Anrufer: “Nun beruhigen Sie sich doch einmal.“ Glauben Sie, dass er jetzt ruhig wird? Vollkommen ohne die gewünschte Wirkung ist auch der Satz: „Nun werden Sie doch mal sachlich.“ Keiner wird es bei solch einer Aufforderung, im Gegenteil. Eine solche Aussage führt zu einem weiteren Adrenalinausstoß.

Anrufer beruhigen
Äusserungen wütender Kunden können Sie auch einmal wiederholen: „Sie meinen also, wir sind Schlaftabletten?“ So spürt der provozierenden Anrufer, was er angerichtet hat. Eine andere Methode: Sie zeigen Betroffenheit über den Angriff und erwidern: „Sie haben mich eben aber verletzt.“ Das kann zum Rückzug führen, der Reklamierer äussert dann, dass er es gar nicht so gemeint habe. Bedenken Sie, dass der Angriff nicht Ihnen gilt, sondern der Leistung Ihres Unternehmens. Sie sind lediglich Zielscheibe. Ist der Ärger des Kunden vorbei, greift er Sie auch nicht mehr an. Beseitigen Sie den Ärger, lassen Sie sich nicht provozieren von aggressiven Kunden.

Wie behandele ich Reklamationen?
1. Schritt: Gut zuhören, was sagt mein Kunde zwischen den Zeilen
2. Schritt: Verständnis zeigen
3. Schritt: Sache hinterfragen, offene Fragen verwenden
4. Schritt: Entschuldigen Sie sich
5. Schritt: Erarbeiten Sie eine gemeinsame Lösung
6. Schritt: Bedanken Sie sich für den Anruf
7. Schritt: Beheben Sie die Ursache

Themen:Konfliktlösung Mediation Tipps Stichworte:Beschwerde, Konflikt, Reklamation, Sprechkunst, Telefon

Beschwerdenbehandlung

Von der verärgerten Reklamation zum zufriedenen Kunden

Ein großteil der Beschwerdenbehandlung passiert am Telefon

Jede Kundenbeschwerde ist mit einer Enttäuschung verbunden. Die Enttäuschung erlebt der Reklamierer auf seiner Gefühlsebene, nicht auf der Ebene der Ratio. Der erste Schritt ist also den Reklamierer auf der Gefühlsebene anzusprechen. Äussern Sie Verständnis für den Ärger und die Enttäuschung des Reklamierers.

So nehmen Sie den Reklamierer als Menschen ernst

Statt „Tut mir leid“, sagen Sie mal etwas, was wirkungsvoller klingt:
• „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern.“
• „Ja, ich kann das gut verstehen.“
• „Ich kann verstehen, wie ärgerlich das ist.“
• „Das ist schlimm für Sie – ich habe Verständnis“
• „An Ihrer Stelle wäre ich auch verärgert.“
• „Für Ihren Ärger habe ich Verständnis“

Offene Fragen stellen
Um den Sachverhalt zu erfahren stellen Sie W-Fragen, am besten mit Hilfe einer Checkliste. Beginnen Sie dann mit der WAS-Frage, sie informiert über den Sachverhalt der Beschwerde. Setzen Sie dann mit der WANN-Frage fort, damit Sie über den Zeitverlauf unterrichtet werden. Dann sollte die WIE-Frage folgen, um über die Art des Schadens etwas zu erfahren.

Durch W-Fragen erfahren Sie viel mehr, solche Fragen können nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden. Die wichtigste Frage von mehreren stellen Sie an den Anfang der Tatbestandsaufnahme.

Beispiele:
• „Was ist im Einzelnen vorgefallen?“
• „Seit wann besteht der Schaden?“
• „Wie hat sich das bemerkbar gemacht“
• „Welche Maßnahmen haben Sie getroffen?“

Vermeiden Sie geschlossene Fragen!

Falsch: Haben Sie den Brief an die richtige Adresse geschickt?
Richtig: An welche Adresse haben Sie den Brief geschickt?

Falsch: Ist die Maschine richtig bedient worden?
Richtig: Wie ist die Maschine bedient worden?

Falsch: Haben Sie die Teile falsch gelagert?
Richtig: Wie haben Sie die Teile gelagert?

Falsch: Haben die Geräte im Regen gestanden?
Richtig: Wo haben die Geräte gestanden?

Falsch: Haben Sie 24 Stunden gewartet, bevor Sie mit dem Lackieren begonnen haben?
Richtig: Wie lange haben Sie gewartet mit dem Lackieren?

Bevor Sie Vermutungen anstellen, Meinungen äussern, Lösungsvorschläge zur Behebung anbieten, erfragen Sie den Sachverhalt.

Auch in der Medizin heisst es:
Erst die Diagnose, dann die Therapie

Themen:Konfliktlösung Mediation Tipps, Rhetorik Sprechkunst Stichworte:Beschwerde, Kommunikation, Mitarbeiterführung, Reklamation, Rhetorik, Sprechkunst, Telefon

Gesprächsführung und Reklamation

Die Theorie der Gesprächsführung ist ja sehr einleuchtend.
Was mach`ich bei Rerklamationen nun in der Praxis?

1. Den Partner nach dem Namen fragen
und diesem im Gespräch so oft wie möglich gebrauchen. Für jeden Menschen ist sein Name das schönste und bedeutungsvollste Wort seines gesamten Sprachschatzes. Auch liegt im Gebrauch des Namens eine besänftigende Wirkung. Viele Mütter wissen, wie beruhigend es auf ihr weinendes Kind wirkt, wenn sie den Namen aussprechen.
Nehmen wir an, ein Ihnen bekannter Partner überfällt Sie mit einer Schimpfkanonade, was nun? Schauen Sie ihn ruhig, freundlich und fest an, und grüßen Sie zunächst.
“Guten Tag, Herr Immergrün, was kann ich für Sie tun?
Wissen Sie den Namen nicht, müssen Sie nach ihm fragen.

SIE: „ Wie ist bitte Ihr Name?“
Antwort: „Immergrün“
SIE: „Guten Tag, Herr Immergrün, was kann ich für Sie tun?“
Erwähnt Ihr Partner zum Namen auch einen Titel, so benutzen Sie ihn. Sprechen Sie den Namen klar. Deutlich und ohne Verstümmelung aus.

2. Führen Sie problematische Gespräche nie im Beisein anderer.
Bitten Sie Ihren Partner zur Seite oder in einen anderen Raum. Vermeiden Sie, dass die beschwerdeführende Person andere ungünstig beeinflussen kann.
Was halten Sie von der Formulierung: „ Das gibt es ja gar nicht!“ Schlecht, nicht wahr?
Besser so: „ Ja ich verstehe Sie“ oder „ Das ist mir verständlich“.

3. Bieten Sie Ihrem Partner Platz an.
Im Sitzen lässt es sich schlechter schimpfen. Auch Sie sollten sich setzen, damit Ihr Gegenüber nicht zu Ihnen hinauf zuschauen braucht.
Anweisung: „ Bitte nehmen Sie Platz!“
Schlecht: Ich bezogene Frage: “ Darf ich Sie bitten, dort Platz zu nehmen?
Nicht so günstig, weil der Bezug auf  „darf ich“ gelegt ist.
Besser so: „Wollen Sie bitte dort Platz nehmen, hier können wir alles besser…“ Oder „ Wollen Sie bitte hier Platz nehmen, hier können wir in Ruhe alles miteinander besprechen.“

4. Auch wenn Sie derartige Gespräche nicht gerne führen,
weil Sie wissen, dass Sie nur Unerfreuliches zu hören bekommen, lassen Sie sich nicht verunsichern. Denken Sie immer: Will ein Mensch sein Herz ausschütten,  so ist es besser, er tut es bei mir als bei einem anderen. Zeigen Sie auch, dass Sie ihm aufgeschlossen zuhören.
Vergessen Sie beim Zuhören nicht zu reagieren wie zum Beispiel: „Ach, so ja, hm, so ja, ach.“
Schlechte Reaktionen: „nein, unmöglich, niemals, bei uns, nein.“
Lassen Sie Ihr Gegenüber nie ins Leere reden. Verärgerte Menschen haben ein feines Gefühl dafür.

5. Und nun sind Sie an der Reihe.
Sagen Sie: “Es tut mir leid, dass Sie solchen Ärger hatten“
oder ähnliches. Sein Bedauern und sein Verständnis äußern heißt nicht der gleichen Meinung oder einverstanden zu sein. Zeigen Sie dem Partner Ihr Verständnis. Ihr Gegenüber wartet darauf.

Wer sich Verstanden fühlt , ist eher beruhigt.
Wie oft hört man von verärgerten Menschen:  “Die hätten sich wenigstens entschuldigen können.’
Es nicht immer leicht, aber: Halten Sie Ihre Gefühle im Zaum. Der denkende Mensch muss immer die Kontrolle über seine Gefühle behalten:
Niemals sagen:“ SIE MÜSSEN SCHON ENTSCHULDIGEN“
Oder: „Das glaube ich nicht“
Oder: „Das kann ich mir gar nicht vorstellen!“

6. Bleistift und Papier sind nützliche Erfindungen.
Es beruhigt ungemein, wenn Sie den Tatbestand in Gegenwart des Partners aufschreiben. Sagen Sie:
“Ich werde eine gründliche Untersuchung vornehmen. Und darum notiere ich mir alle Einzelheiten.
Oder:
Damit die Angelegenheit geklärt werden kann, notiere ich mir…“
So veranlassen Sie Ihr Gegenüber, alle wesentlichen Punkte zu wiederholen: Sie werden bemerken, dass nur wenig sachliche Punkte übrig bleiben, wenn der Partner diktiert.

Themen:Argumentation Verhandlung, Konfliktlösung Mediation Tipps Stichworte:Beschwerde, Reklamation, Reklamationsbehandlung, Reklamationsgespräch

Reklamationen am Telefon positiv bearbeiten

Aus verärgerten Kundnen neue Stammkunden aquirieren

Mit Verärgerung umgehen

Gelegentlich passiert es, dass Anrufer sich über eine Beschwerde besonders aufregen. Sie haben die Emotionen nicht im Griff, es kommt zum bekannten Ausstoß von Adrenalin. Die Folge? Der Reklamierer wird aggressiv, laut, ungehalten. Ihm ist das oft nicht so bewusst, später bedauert er die Aufregung und den Angriff auf Sie. Zunächst kommt es aber zu einem persönlichen Angriff. Wer sich ärgert ist alles andere als ausgeglichen. Er zeigt sich mehr oder weniger von seiner rauhen Seite. Verärgerte Anrufer drohen und fordern. Sie sind äusserst ungeduldig, wenn es um die Beseitigung des Ärgers geht.

Attacken überhören

Regen Sie sich nicht auf, wenn jemand zu Ihnen laut und persönlich wird. Attacken überhören Sie am besten, denn jede Reaktion darauf würde nichts bringen. Man stelle sich nur einmal vor, jemand sagt zu einem lauten erregtem Anrufer: “Nun beruhigen Sie sich doch einmal.“ Glauben Sie, dass er jetzt ruhig wird? Vollkommen ohne die gewünschte Wirkung ist auch der Satz: „Nun werden Sie doch mal sachlich.“ Keiner wird es bei solch einer Aufforderung, im Gegenteil. Eine solche Aussage führt zu einem weiteren Adrenalinausstoß.

Anrufer beruhigen

Äusserungen wütender Kunden können Sie auch einmal wiederholen: „Sie meinen also, wir sind Schlaftabletten?“ So spürt der provozierenden Anrufer, was er angerichtet hat. Eine andere Methode: Sie zeigen Betroffenheit über den Angriff und erwidern: „Sie haben mich eben aber verletzt.“ Das kann zum Rückzug führen, der Reklamierer äussert dann, dass er es gar nicht so gemeint habe. Bedenken Sie, dass der Angriff nicht Ihnen gilt, sondern der Leistung Ihres Unternehmens. Sie sind lediglich Zielscheibe. Ist der Ärger des Kunden vorbei, greift er Sie auch nicht mehr an. Beseitigen Sie den Ärger, lassen Sie sich nicht provozieren von aggressiven Kunden.

Wie behandele ich Reklamationen

1. Schritt

Gut zuhören, was sagt mein Kunde zwischen den Zeilen

2. Schritt

Verständnis zeigen

3. Schritt

Sache hinterfragen, offene Fragen verwenden

4. Schritt

Entschuldigen Sie sich

5. Schritt

Erarbeiten Sie eine gemeinsame Lösung

6. Schritt

Bedanken Sie sich für den Anruf

7. Schritt

Beheben Sie die Ursache

Themen:Konfliktlösung Mediation Tipps, Rhetorik Sprechkunst Stichworte:Beschwerde, Reklamation, Reklamationsbehandlung, Reklamationsgespräch, Telefon