Gesprächsführung und Reklamation

Die Theorie der Gesprächsführung ist ja sehr einleuchtend.
Was mach`ich bei Rerklamationen nun in der Praxis?

1. Den Partner nach dem Namen fragen
und diesem im Gespräch so oft wie möglich gebrauchen. Für jeden Menschen ist sein Name das schönste und bedeutungsvollste Wort seines gesamten Sprachschatzes. Auch liegt im Gebrauch des Namens eine besänftigende Wirkung. Viele Mütter wissen, wie beruhigend es auf ihr weinendes Kind wirkt, wenn sie den Namen aussprechen.
Nehmen wir an, ein Ihnen bekannter Partner überfällt Sie mit einer Schimpfkanonade, was nun? Schauen Sie ihn ruhig, freundlich und fest an, und grüßen Sie zunächst.
“Guten Tag, Herr Immergrün, was kann ich für Sie tun?
Wissen Sie den Namen nicht, müssen Sie nach ihm fragen.

SIE: „ Wie ist bitte Ihr Name?“
Antwort: „Immergrün“
SIE: „Guten Tag, Herr Immergrün, was kann ich für Sie tun?“
Erwähnt Ihr Partner zum Namen auch einen Titel, so benutzen Sie ihn. Sprechen Sie den Namen klar. Deutlich und ohne Verstümmelung aus.

2. Führen Sie problematische Gespräche nie im Beisein anderer.
Bitten Sie Ihren Partner zur Seite oder in einen anderen Raum. Vermeiden Sie, dass die beschwerdeführende Person andere ungünstig beeinflussen kann.
Was halten Sie von der Formulierung: „ Das gibt es ja gar nicht!“ Schlecht, nicht wahr?
Besser so: „ Ja ich verstehe Sie“ oder „ Das ist mir verständlich“.

3. Bieten Sie Ihrem Partner Platz an.
Im Sitzen lässt es sich schlechter schimpfen. Auch Sie sollten sich setzen, damit Ihr Gegenüber nicht zu Ihnen hinauf zuschauen braucht.
Anweisung: „ Bitte nehmen Sie Platz!“
Schlecht: Ich bezogene Frage: “ Darf ich Sie bitten, dort Platz zu nehmen?
Nicht so günstig, weil der Bezug auf  „darf ich“ gelegt ist.
Besser so: „Wollen Sie bitte dort Platz nehmen, hier können wir alles besser…“ Oder „ Wollen Sie bitte hier Platz nehmen, hier können wir in Ruhe alles miteinander besprechen.“

4. Auch wenn Sie derartige Gespräche nicht gerne führen,
weil Sie wissen, dass Sie nur Unerfreuliches zu hören bekommen, lassen Sie sich nicht verunsichern. Denken Sie immer: Will ein Mensch sein Herz ausschütten,  so ist es besser, er tut es bei mir als bei einem anderen. Zeigen Sie auch, dass Sie ihm aufgeschlossen zuhören.
Vergessen Sie beim Zuhören nicht zu reagieren wie zum Beispiel: „Ach, so ja, hm, so ja, ach.“
Schlechte Reaktionen: „nein, unmöglich, niemals, bei uns, nein.“
Lassen Sie Ihr Gegenüber nie ins Leere reden. Verärgerte Menschen haben ein feines Gefühl dafür.

5. Und nun sind Sie an der Reihe.
Sagen Sie: “Es tut mir leid, dass Sie solchen Ärger hatten“
oder ähnliches. Sein Bedauern und sein Verständnis äußern heißt nicht der gleichen Meinung oder einverstanden zu sein. Zeigen Sie dem Partner Ihr Verständnis. Ihr Gegenüber wartet darauf.

Wer sich Verstanden fühlt , ist eher beruhigt.
Wie oft hört man von verärgerten Menschen:  “Die hätten sich wenigstens entschuldigen können.’
Es nicht immer leicht, aber: Halten Sie Ihre Gefühle im Zaum. Der denkende Mensch muss immer die Kontrolle über seine Gefühle behalten:
Niemals sagen:“ SIE MÜSSEN SCHON ENTSCHULDIGEN“
Oder: „Das glaube ich nicht“
Oder: „Das kann ich mir gar nicht vorstellen!“

6. Bleistift und Papier sind nützliche Erfindungen.
Es beruhigt ungemein, wenn Sie den Tatbestand in Gegenwart des Partners aufschreiben. Sagen Sie:
“Ich werde eine gründliche Untersuchung vornehmen. Und darum notiere ich mir alle Einzelheiten.
Oder:
Damit die Angelegenheit geklärt werden kann, notiere ich mir…“
So veranlassen Sie Ihr Gegenüber, alle wesentlichen Punkte zu wiederholen: Sie werden bemerken, dass nur wenig sachliche Punkte übrig bleiben, wenn der Partner diktiert.