Zeichnen und malen als Selbstausdruck und Selbstdarstellung. Das kennt man. Oft ist jedoch künstlerisches Tun auch eine Möglichkeit sich selbst zu therapieren. Besonders wenn es um die dunkle Seite der Seele geht bieten künstlerische Ambitionen viele Möglichkeiten sich Dinge von der Seele zu schreiben, malen oder zeichnen.
Kunst die animiert, schockiert, unterhält und vielleicht auch anderen die Idee gibt nicht nur die schönen Dinge des Lebens auszudrücken, sondern sich auch mit den dunklen Aspekten des eigenen Seins auseinander zu setzten.
Dieses Website – ERFOLG.ORG – hat in erster Linie Tipps und Tricks für persönlichen Erfolg zum Thema. Denken Sie nach. KUNST muss nicht perfekt sein, nicht einmal schön. Sie müssen Ihre Machwerke – geschrieben, gemalt, Skulpturen, etc. ja nicht für die Nachwelt bewahren, aber vielleicht könnne auch Sie KUNST machen, als Ausdruck Ihrer Persönlichkeit und als Möglichkeit zur Selbsttherapie. Hat man ein Problem, dann ist es gut mit jemandem darüber zu sprechen. Manchmal hat man aber keine Möglichkeit dazu.
Was dann? Ist die Anwort dann nur ein Mediator, Psychologe oder Therapeut? Zeichnen, malen, schreiben Sie sich Dinge von der Seele und es wir Ihnen zu mehr Erfolg verhelfen.
PS: Vielleicht finden Sie heraus, dass Sie das Eine oder Andere ganz gut können und es Ihnen Spass macht – und am Ende verdienen Sie noch Geld damit!
Kunst der guten Rede, für die es Regeln gibt und die erlernbar ist, hat ihren Ursprung in der altgriechischen Philosophie. In der Antike unterschied man zwischen der Rede vor Gericht, der politischen Rede und der Festrede auf eine Person. Die Rhetorik war damals ein Bestandteil der Erziehung, während heute die Rhetorik auch in vielen anderen Bereichen wie Wirtschaft und Verwaltung sowie dem Privatleben eine wichtige Rolle spielt.
Schon im Alten Testament sind zahlreiche Textstelen über die Bedeutung des Redens zu finden. So steht zum Beispiel im Buch der Sprüche (18,21):“ Tod und Leben steht in der Gewalt der Zunge; wer sie im Zaum hält, genießt ihre Frucht.“
Im 4.Jh. v. Chr. Waren es die Sophisten, wandernde Lehrer der Wissenschaften und Künste, die sich Verdienste bie der Ausbildung der griechischen Jungend erwarben. Sie erstarrten aber bald im Formalismus: Die rhetorischen Gesetze wurden für sie zur bloßen Technik, ohne Bezug zum Menschen. Sie lösten die Regeln von der Persönlichkeit und vernachlässigten die Wurzeln der Rhetorik im sittlichen, moralischen und ethischen Bereich.
Aus der Zeit vor Christus sind zahlreiche Redner bekannt, die erfolgreich durch das gesprochene Wort auf Zuhörer (Frauen waren in der Regel bei öffentlichen Reden nicht anwesend) einwirken konnten. Sokrates oder Isokrates wären als beispielhafte Rhetoriker zu nennen. Sokrates sah die Sprache im Dienst der Wahrheitsfindung. Für ihn galt es, im Wechselspiel von Frage und Antwort der Wahrheit näherzukommen.
Aufgabe des Redners sei es, zu überzeugen und nicht zu überreden.
Vorne steht ein Rednerpult. Der Redner gibt sich alle Mühe, doch trotzdem fühlt sich keiner angesprochen. Was fehlt? Der Augenkontakt.
Was gibt´s hier zu lernen? Wenn Sie als Redner eine Gruppe von Leuten betrachten ist die natürliche Richtung in der die Augen wandern von links nach rechts. So sollte das auch gut funktionieren alle Zuhörer mit Augenkontakt zu bedenken.
Leider gibt es verschiedene Störfaktoren, die dieses Verhalten unterbrechen.
1) Ein Stuhl bleibt leer. Der Redner beginnt nun links und gleitet mit seinem Blick von Zuhörer zu Zuhörer – bis er beim unbesetzten Stuhl angelangt ist. Der springt der ungeübte Redner – wie eine alte Schreibmaschine zum Anfang (den aus seiner Sicht) ganz links außen sitzenden Zuhörern zurück. Die Leute rechts vom unbesetzten Stuhl bleiben unbeachtet.
2) Der Redner beginnt wie oben beschrieben, findet aber auf dem Weg nach rechts ein besonders begeistertes Gesicht. Der Zuhörer lächelt, nickt, äußert Zustimmung zum Gesagten.
Der ungeübte Redner bleibt bei diesem Teilnehmer hängen. Hier fühlt er sich wohl, der Stress nimmt ab und alle anderen Zuhörer werden vergessen.
3) Der Redner beginnt wie oben beschrieben, findet aber auf dem Weg nach rechts ein sehr mürrisches Gesicht. Sein Chef ist gar nicht seiner Meinung. Er schüttelt den Kopf, zieht die Schultern hoch und runzelt die Stirn. Der Redner wird nervös. Das gefällt ihm gar nicht.
Was passiert, er springt mit seinem Blickkontakt wieder nach rechts. Beim nächsten Durchgang kommt er mit dem Blick gar nicht so weit, denn sein Unterbewusstes signalisiert ihm schon rechtzeitig (vor dem Stuhl des Chefs) dass dieser Kontakt zu vermeiden ist.
Hier gilt es Strategien zu erlernen um nicht in diese Fallen zu tappen.
Gelegentlich passiert es, dass Anrufer sich über eine Beschwerde besonders aufregen. Sie haben die Emotionen nicht im Griff, es kommt zum bekannten Ausstoß von Adrenalin. Die Folge? Der Reklamierer wird aggressiv, laut, ungehalten. Ihm ist das oft nicht so bewusst, später bedauert er die Aufregung und den Angriff auf Sie. Zunächst kommt es aber zu einem persönlichen Angriff. Wer sich ärgert ist alles andere als ausgeglichen. Er zeigt sich mehr oder weniger von seiner rauhen Seite. Verärgerte Anrufer drohen und fordern. Sie sind äusserst ungeduldig, wenn es um die Beseitigung des Ärgers geht.
Attacken überhören Regen Sie sich nicht auf, wenn jemand zu Ihnen laut und persönlich wird. Attacken überhören Sie am besten, denn jede Reaktion darauf würde nichts bringen. Man stelle sich nur einmal vor, jemand sagt zu einem lauten erregtem Anrufer: “Nun beruhigen Sie sich doch einmal.“ Glauben Sie, dass er jetzt ruhig wird? Vollkommen ohne die gewünschte Wirkung ist auch der Satz: „Nun werden Sie doch mal sachlich.“ Keiner wird es bei solch einer Aufforderung, im Gegenteil. Eine solche Aussage führt zu einem weiteren Adrenalinausstoß.
Anrufer beruhigen Äusserungen wütender Kunden können Sie auch einmal wiederholen: „Sie meinen also, wir sind Schlaftabletten?“ So spürt der provozierenden Anrufer, was er angerichtet hat. Eine andere Methode: Sie zeigen Betroffenheit über den Angriff und erwidern: „Sie haben mich eben aber verletzt.“ Das kann zum Rückzug führen, der Reklamierer äussert dann, dass er es gar nicht so gemeint habe. Bedenken Sie, dass der Angriff nicht Ihnen gilt, sondern der Leistung Ihres Unternehmens. Sie sind lediglich Zielscheibe. Ist der Ärger des Kunden vorbei, greift er Sie auch nicht mehr an. Beseitigen Sie den Ärger, lassen Sie sich nicht provozieren von aggressiven Kunden.
Wie behandele ich Reklamationen? 1. Schritt: Gut zuhören, was sagt mein Kunde zwischen den Zeilen 2. Schritt: Verständnis zeigen 3. Schritt: Sache hinterfragen, offene Fragen verwenden 4. Schritt: Entschuldigen Sie sich 5. Schritt: Erarbeiten Sie eine gemeinsame Lösung 6. Schritt: Bedanken Sie sich für den Anruf 7. Schritt: Beheben Sie die Ursache
Von der verärgerten Reklamation zum zufriedenen Kunden
Ein großteil der Beschwerdenbehandlung passiert am Telefon
Jede Kundenbeschwerde ist mit einer Enttäuschung verbunden. Die Enttäuschung erlebt der Reklamierer auf seiner Gefühlsebene, nicht auf der Ebene der Ratio. Der erste Schritt ist also den Reklamierer auf der Gefühlsebene anzusprechen. Äussern Sie Verständnis für den Ärger und die Enttäuschung des Reklamierers.
So nehmen Sie den Reklamierer als Menschen ernst
Statt „Tut mir leid“, sagen Sie mal etwas, was wirkungsvoller klingt: • „Ich verstehe, dass Sie sich ärgern.“ • „Ja, ich kann das gut verstehen.“ • „Ich kann verstehen, wie ärgerlich das ist.“ • „Das ist schlimm für Sie – ich habe Verständnis“ • „An Ihrer Stelle wäre ich auch verärgert.“ • „Für Ihren Ärger habe ich Verständnis“
Offene Fragen stellen Um den Sachverhalt zu erfahren stellen Sie W-Fragen, am besten mit Hilfe einer Checkliste. Beginnen Sie dann mit der WAS-Frage, sie informiert über den Sachverhalt der Beschwerde. Setzen Sie dann mit der WANN-Frage fort, damit Sie über den Zeitverlauf unterrichtet werden. Dann sollte die WIE-Frage folgen, um über die Art des Schadens etwas zu erfahren.
Durch W-Fragen erfahren Sie viel mehr, solche Fragen können nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden. Die wichtigste Frage von mehreren stellen Sie an den Anfang der Tatbestandsaufnahme.
Beispiele: • „Was ist im Einzelnen vorgefallen?“ • „Seit wann besteht der Schaden?“ • „Wie hat sich das bemerkbar gemacht“ • „Welche Maßnahmen haben Sie getroffen?“
Vermeiden Sie geschlossene Fragen!
Falsch: Haben Sie den Brief an die richtige Adresse geschickt? Richtig: An welche Adresse haben Sie den Brief geschickt?
Falsch: Ist die Maschine richtig bedient worden? Richtig: Wie ist die Maschine bedient worden?
Falsch: Haben Sie die Teile falsch gelagert? Richtig: Wie haben Sie die Teile gelagert?
Falsch: Haben die Geräte im Regen gestanden? Richtig: Wo haben die Geräte gestanden?
Falsch: Haben Sie 24 Stunden gewartet, bevor Sie mit dem Lackieren begonnen haben? Richtig: Wie lange haben Sie gewartet mit dem Lackieren?
Bevor Sie Vermutungen anstellen, Meinungen äussern, Lösungsvorschläge zur Behebung anbieten, erfragen Sie den Sachverhalt.
Auch in der Medizin heisst es: Erst die Diagnose, dann die Therapie
Dynamischer Akzent Laut = leise Der Versuch, ein lauter werdendes Publikum mit lauter werdender Stimme zu übertönen, bringt die Gefahr des Aufschaukelns mit sich.
Zeitlicher Akzent Langsam = schnell Bei Steigerung der Geschwindigkeit muß auf Deutlichkeit und damit Verständlichkeit besonders geachtet werden.
Musikallischer Akzent Hoch = tief In diesem Bereich besteht der geringste Spielraum für den Vortragenden. Die Natürlichkeit des Redners muß gewahrt bleiben. Die angeführten Gestaltungsmöglichkeiten geben keine Hinweise bzw. Anleitungen, zu welchem Inhalt welcher Dynamisierungsakzent paßt. Die unterschiedliche Anwendung hängt ausschließlich von der Persönlichkeit des Redners, seiner momentanen Verfassung und den äußeren Umständen ab, wie z.B von Anlaß und Zeitpunkt der Rede.
Laustärke Sie ist abhängig von • Der Saalgröße, • Der Anzahl der Zuhörer, • Dem Verhältnis zwischen Saalgröße und Anzahl der Zuhörer, • Dem Zeitpunkt der Rede
Stimmung und Inhalt beeinflussen auch hier die Wortwahl !
Artikulation Je größer der Saal, je größer die Anzahl der Zuhörer, umso wichtiger wird die ausgeprägte Betonung der Konsonanten und Endsilben.
Sie erhalten sich für den Verlauf Ihrer Rede Steigerungsmöglichdeiten, wenn Sie in allen Bereichen des Stimmeinsatzes mit einem „Mittelmaß“ beginnen.
Es gibt verschiedenste Redeanlässe und dementsprechend viele Arten der Rede
Bevor Sie eine Rede halten bdenken Sie bitte den Anlass und die Strukturierung Ihrer Zuhörerschaft
Die Rede
Gelegenheitsrede Kleine Ansprache im Familien- und Freundeskreis bei Geburt, Taufe, Schulbeginn, Amtsantritt, Betriebsfest, Hochzeit, Ehrung, Siegesfeier, Vereinssitzung, Auszeichnung, Jubiläum, Begräbnis usw.
Informataionsrede Die Nachrichtenvermittlung steht im Vordergrund. Die Leute wollen wissen was passsiert ist, oder / und was auf sie zukommt.
Wichtig sind hier: Nicht nur das Was, sondern auch das das Wie Was ist besonders wichtig. Die systematische Vorbereitung (Gliederung) soll Auch Erfolgskontrollen (Rückfragen) beinhalten und den Zuhörern ermöglichen.
Diskussionsbeitrag Ist immer situationsbedingt. In den meisten Fällen ist trotzdem eine allgemeine Vorbereitung auf das Thema möglich. Vorbereitung geht vor Schlagfertigkeit !
Zweckrede Sie beabsichtigt, Begeisterung für (Überzeugung von) bestimmte (n) Themen bei den Zuhörern zu erreichen. Das Finden gemeinsamer MOTIVE für Redner und Zuhörer ist besonders wichtig. Der Redner muß von seinem Inhalt überzeugt sein !
„Willst Du eine schöne Frau verführen, so mußt Du dich zuerst selbst verführen !“ Giacomo Casanova
„Die Frage ist sprachlicher Ausdruck eines Vakuums im Erkenntnisdrang, wodurch die Erweiterung des Wissenstandes um einen gewissen Gegenstandsbereich erstrebt wird.“ KRÖNERS philosophisches Wörterbuch
Fragen haben
• Nennfunktion 1. Fragealter ( ab ca. 2. Lebensjahr ) „…Wie heißt das?“ • Ordungsfunktion 2. Fragealter ( ab ca. 3. Lebensjahr ) „Warum?“
Fragen haben
• Förderliche Wirkung • Behindernde Wirkung
Fragen sind nach Methodik und Technik das Kernstück der Argumentationstechnik und somit wesentlicher Bestandteil zwischenmenschlicher Kommunikation. „Neugierde“ führt zu pragmatischer Orientierung
Pragmatische Orientierung führt zur Sicherung des Verhaltens
Frageformen
Offene Frage • Dem Befragten wird keine Antwort vorgegeben. • Er kann frei formulieren. „Was wirst Du in Zukunft mit Deinem Aktiengewinn machen?“ • Offene Fragen beinhalten oft die „journalistischen W“: Wer? Was? Warum? Wen? Wann? Wie? Wo?
Geschlossene Frage • Die Möglichkeiten der Antwort sind sehr eng begrenzt. • Die Antwort beinhaltet eine kurze Sachinformation und ist oft auf Ja oder Nein beschränkt. “ Wie alt ist Ihr Bruder?“ „Gehst Du heute ins Kino ?“
Scheinbar offene Frage • Der Befragte hat die Möglichkeit zur persönlichen, ausführlichen Antwort, nützt diese aber meist nicht aus. • Das ist eine Mischform zwischen offener und geschlossener Frage. “Sind Sie der Meinung, daß man die Schulreform unterstützen soll ?“
Ein guter Rhetoriker muss seinen Denkapparat in Schwung halten.
Aus diesem Grund ist jeder Redner gut beraten hin und wieder ein wenig Zeit für ein Hirn – Fittnessprogramm zu investieren. Schwierige, auch mathematische Probleme, die den Denkapparat in Schwung bringen.
Hier ein Beispiel:
Denkspiel für Manager:
Da stehen fünf Häuser. Der Engländer wohnt in dem roten Haus. Der Kaffee wird in dem grünen Haus getrunken. Der Ukrainer trinkt Tee. Das grüne Haus steht unmittelbar rechts neben dem elfenbeinfarbenen Haus. Der Mann, der Old Gold raucht, hält sich Schnecken. Cools werden in dem gelben Haus geraucht. Milch wird in dem mittleren Haus getrunken. Der Norweger wohnt in dem ersten Haus. Der Mann, der Chesterfield raucht, wohnt in dem Haus neben dam Mann mit dem Fuchs. Cools wrden in dem Haus neben dem Haus mit dem pferd geraucht. Der Japaner raucht Parliaments. Das Haus der Norwegers steht neben dem blauen Haus. Der Mann, der Lucky Strike raucht, trinkt Orangensaft.
Wer trinkt Wasser?
Wem gehört das Zebra?
Auch im Internet findet man heute schon eine Menge Material für ein persönliches Fittnessprogramm. Halten Sie Ihr Hirn in Schwung!
Haben wir nun endlich die ersten Drei Prüfungen beim Erstkontakt gemeistert sthehen wir vor der Augabe der Kompetenzprüfung!
Und darum geht es hier – KOMPETENZ!
Wer lässt sich von jemandem beraten, den er nicht für kompetent hält? Wer lässt sich von jemandem überzeugen, den er nicht für kompetent hält? Wer möchte gerne Geschäfte mit jemandem machen, den er nicht für kompetent hält?
Es geht darum diese letzte Prüfung, die Kompetzenzprüfung zu meistern. Erst dann ist der Boden für eine effektive und erfolgreiche Argumentation bereitet.
Ein letztes, schmerzliches Beispiel aus der Praxis, ein nettes Beispiel eines Versuchs, den ich nie wiederholen werde:
Es war 1992 oder 1993, mein erstes Seminar als Trainer zum Thema:
„Führungskräftetraining Teil 2 in Wien.
Sommer, Seminarraum sonnig, heiß. Ich wollte mich diesmal besonders gut vorbereiten. Mir war klar, dass ich das Wissen um die Prüfungen beim Erstkontakt voraussetzen konnte. Trotzdem schien es mir so wichtig die Prüfungen zu wiederholen, dass ich mich entschloss dieses Thema zur Eröffnung zu machen.
Meine Seminarbetreuerin begrüßte die Teilnehmer und informierte die Teilnehmer, dass der Trainer in wenigen Minuten erscheinen wird. Ich erschien, anders als es meine Gewohnheit ist, nicht wesentlich früher, sondern pünktlich zu Seminarbeginn. Im Seminarsaal saßen 12 Herren , – Führungskräfte – alle in dunklem Anzug, dunkler Krawatte, weißes Hemd im Raum. Fast alle hatten die gleichen Aktenkoffer – schwarz mit goldenen Nummernschlössern. Vor ihnen lagen dicke ledergebundene Filofax-Time-Manager (das war damals noch in!) und manche konnten sich glückliche Besitzer eines topmodernen , riesigen, D-Netz Handys nennen, das vor ihnen am Tisch lag.
Da betrat ich nun den Raum, gut vorbereitet, mit meinem tollsten Erfolgsgenerationslächeln auf den Lippen, doch leider in alten Jeans mit einem heraushängenden ungebügelten T-Shirt.
Was sich in den folgenden Sekunden tat war atemberaubend. Während ich mich auf freundlichste Art und Weise vorstellte gefroren die Mienen der Teilnehmer zu Stein. Ich konnte förmlich ihre Gedanken lesen:
Die Sympathieprüfung
„Was, der ist der Trainer….?“, „Was sollen wir von DEM lernen?“,…. „Durchgefallen“
Die Bedrohlichkeitsprüfung
„Bedrohlich? Der? Der stiehlt mir höchstens meine Zeit.“
Die Echtheitsprüfung
„ Was soll das für eine Frage sein?“
Die Kompetenzprüfung
„ Kompetenz? Sie scherzen?“
Ich ließ mich jedoch nicht beirren. Ich eröffnete das Seminar mit einigen einleitenden und organisatorischen Worten und bat dann um einen Augenblick Geduld, um etwas im benachbarten Raum vorzubereiten. Ich verließ den Raum für kurze Zeit und zog mich in aller Eile um. Als ich den Seminarraum wieder betrat trug ich einen dunklen Anzug, ein weißes Hemd, eine dunkle Krawatte und auf Hochglanz polierte schwarze Schuhe.
…. Zuerst Schweigen …..dann bewegten sie die eingeeisten Mundwinkel langsam nach oben.
Angespannt bis auf`s Äußerste nahm ich dieses Signal als Bestätigung, dass das ein toller Einstieg war und begann mein Seminar.
Das folgende Gespräch zeigte mir, dass die Teilnehmer verstanden haben, worum es mir dabei ging.
Ihr Verhalten hat mich jedoch schnell eines Besseren belehrt. Sie haben vielleicht verstanden, worum es mir ging. Die Wirkung jedoch war unverändert negativ. Ich habe Wasser und Blut geschwitzt, diese beiden Seminartage zu überstehen. Wäre es ein eintägiges Seminar gewesen, hätte ich besser gleich meinen Koffer gepackt, denn es kostete mich unglaublich viel Energie und Zeit meine Kompetenz zu diesem Thema zu beweisen, um letztendlich doch ein produktives Seminar zu leiten. Gerettet hat mich nur die längere Seminardauer.
Ich bin hier leider total durchgefallen und trotz meiner Erklärungen war die negative Wirkung mehr als spürbar.
Das zeigte allerdings auch, dass dieser erste Eindruck mit seinen Prüfungen auch reversibel ist. Allerdings dauert das oft sehr lange.
Je bunter die Sprache, desto leichter verständlich!
