Konfliktprophylaxe
Kontrollierter Dialog
Konflikte können entstehen, weil Sachverhalte weitergegeben werden, wie sie der einzelne subjektiv gehört, gesehen oder erlebt hat. Der andere hat vielleicht etwas ganz anderes gehört, gesehen oder erlebt. Wer recht hat ist weder entscheidbar noch wichtig. Es stimmt eben beides. Daraus folgt, daß die Bedeutung der Kommunikation nicht nur in der Absicht liegt, die einer im Sinn hat, sondern in der Reaktion, die er vom anderen bekommt.
WAHR IST EBEN NICHT, WAS A SAGT, SONDERN WAS B VERSTEHT!
Vergewissern Sie sich daher in wichtigen Gesprächsabschnitten was der andere gesagt hat, indem Sie seine Aussage sinngemäß wiederholen und seine Bestätigung abwarten, bevor Sie eine Antwort formulieren. So können Sie Mißverständnissen entgegenwirken.
Offen kommunizieren!
Streitpunkte sind häufig ohne Kenntnis der Beziehung zwischen den Konfliktparteien nicht recht zu verstehen. Sogenannte sachliche Differenzen – Beurteilungen von Sachverhalten, Bewertungen von Entscheidungen, etc. stehen ja nicht isoliert da, sondern treten zwischen bestimmten Personen auf. Sache und Beziehung stehen in einem Wechselverhältnis, das häufig die Form von Figur und Grund annimmt. In einem Bild ausgedrückt: – über dem Tisch wird die Sache verhandelt, – unter dem Tisch läuft ein Machtkampf ab, in dem Rivalität und Neid, Minderwertigkeit und Überlegenheit eine viel nachdrücklichere Rolle spielen als logische Argumente
Heftige Reaktionen auf dem Tisch lassen sich nur verstehen, wenn man die Lage unter dem Tisch mitbedenkt. Die Schwierigkeiten für die Lösung von Problemen liegen häufig in den damit verbundenen Gefühlen. Sie können den Gesprächspartnern Hilfe geben, indem Sie ihn auffordern seine Gefühle zum Sachverhalt zu äußern. Nach einer ungeschriebenen Regel unserer Arbeitswelt gelten stark gefühlsbetonte Reaktionen als unangemessen, sie sind verpönt. Rationalität beherrscht nicht nur Arbeitsaufteilung und Auftragserledigung, sie soll auch das Verhalten der Menschen am Arbeitsplatz leiten. Weil Organisationsmitglieder in der Tat kaum Gelegenheit haben, die emotionale, obwohl fundamentale Seite eines Konflikts mit gleicher Berechtigung wie die sachliche auszusprechen und auszutragen, hat sich in der Arbeitswelt ein Kommunikationsmuster ausgebildet, das verschlossen und defensiv geprägt ist. Ihm sei ein offenes und akzeptierendes gegenüberstellt: verschlossen: bewerten, loben, kritisieren, vergleichen . . . offen: beschreiben, über beobachtetes Verhalten informieren, den anderen ersuchen seine Beobachtungen mitzuteilen. verschlossen: kontrollieren, Verhalten und Einstellung des anderen zu ändern suchen, dazu Drohung und Zwang einsetzen. offen: problemorientiert, eine gemeinsame kooperative Lösung wünschen und zur Suche danach einladen. verschlossen: strategisch, den anderen manipulieren, die eigenen Ziele nicht preisgeben, sondern taktieren. offen: spontan, offen und täuschungsfrei die eigenen Motive und Absichten mitteilen. verschlossen: neutral, den anderen als Objekt brachten, ihn als Mittel für die eigenen Ziele einspannen. offen: einfühlend, die Persönlichkeit des andern verstehen und respektieren, seine Förderung als Ziel in sich begreifen.
verschlossen: überlegen, Macht, Position, Wissen ausspielen, dadurch seine Vorstellungen durchsetzen. offen: partnerschaftlich, auf gleichberechtigter Basis, zu gemeinsamen planen und Handeln bereit sein. verschlossen: sicher, ich weiß schon die Antwort, Neuem gegenüber wenig aufgeschlossen. offen: vorläufig, bereit zu experimentieren, sich vorschneller Urteile enthalten. (Obiges aus Arbeitshefte Führungspsychologie 15, Berkel) ad 3) Feedback
Überlegungen: Ist Feedback überhaupt erwünscht? Offenheit muß gelernt und erlebt werden! Überdenke die Relevanz des Feedbacks! Ist der Zeitpunkt richtig gewählt? Im Feedback konkret sein! Sei beschreibend. Nicht bewertend! Jeder Mensch hat ein bestimmtes Bild von sich selbst Diese Selbsteinschätzung (z.B. Fähigkeiten, Aussehen) wird jedoch von anderen Menschen nicht in der gleichen Weise empfunden. Durch Rückmeldungen (Feedback) anderer Menschen erhalten wir Informationen über die Fremdeinschätzung unserer Person. ad 4) Kongruentes Verhalten Mit Kongruenz ist die Stimmigkeit innerhalb einer Person, d.h. die Übereinstimmung der verbalen und nonverbalen Signale einer Botschaft gemeint. Viele Menschen sind sich der Widersprüchlichkeit in Ihren Verhaltensäußerungen nicht bewußt. Der Gesprächspartner muß sich aussuchen, auf welche der Äußerungen er reagieren möchte. Verbal: Ich freu´ mich über Deinen Erfolg Nonverbal: Ernstes Gesicht, Mundwinkel nach unten gezogen. Verbal: Natürlich fahr´ ich gern mit dir zum Surfen. Nonverbal: Tiefes, resignatives Seufzen. ad 5) gezielte Fragen als konfliktauflösende Technik
A: Ich langweile mich am Wochenende immer!
B: Du langweilst Dich, willst Du etwas dagegen tun?
A: Nein, eigentlich ist das sehr entspannend.
Hätte B sofort Ratschläge gegeben oder Vorwürfe gemacht (Du hast ja an nichts Interesse, liegst immer nur faul herum, . . .), wäre aus einer alltäglichen Bemerkung eine unerfreuliche Auseinandersetzung geworden.