Customer Relationship Management (CRM, Kundenbeziehungsmanagement) Systeme und Lösungen gehören zu den komplexesten betriebswirtschaftlichen Computeranwendungen in einem Unternehmen. Ihre Einführung ist häufig ein langwieriger und beratungsintensiver Prozess, der parallel zum operativen Geschäft abgewickelt werden muss.
Die Grundidee des CRM ist, dass durch eine Kunden-Interaktion (Bestellung im Call Center, Service-Auftrag per Internet, Beschwerde am Telefon oder ähnliches) ein formalisierter Prozess angestoßen wird, in dem die CRM-Lösung jeden einzelnen Kundenauftrag zur Erledigung in einzelnen Schritten durch das Unternehmen dirigiert.
Es gibt dabei ein breites Spektrum an Problemstellungen und eine ebenso breite Auswahl an CRM-Produkten und Lösungen. Sie reicht von modifizierten Email-Systemen, in denen der Kundenauftrag halbautomatisch von Postfach zu Postfach navigiert wird, bis hin zu modernsten CRM-Lösungen auf der Basis leistungsfähiger Workflow-Plattformen, die zehntausende von Kundeninteraktionen pro Stunde weitgehend automatisiert abwickeln.
Wie findet man aber nun für ein Unternehmen die richtige CRM-Lösung?
Hierzu die folgenden 10 einfachen Regeln,die Ihnen beim CRM Vergleich helfen sollen.
1. Definieren Sie zunächst so klar wie möglich Ihre Hauptanforderungen an das System: – Welche Interaktionsformen sollen unterstützt werden (Internet-Selbstbedienung, Call-Center, Mobilgeräte, etc.)? – Welche Prozesse (Bestellungen, Service-Anforderungen, Beschwerden, Status-Nachfragen, etc.) werden erfasst? – Welcher Automatisierungsgrad wird angestrebt? – Welche bestehenden Anwendungen und Datenbanken sollen/müssen einbezogen werden?
2. Sind die zu unterstützenden Geschäftsprozesse hinreichend spezifiziert? Sind sie CRM-tauglich oder müssen sie angepasst werden? Im letzteren Fall sollten Sie das CRM-Projekt an ein Unternehmen oder ein Konsortium mit hinreichender Beratungskompetenz und mit nachgewiesener Expertise in Prozess-Modellierung vergeben und keinesfalls an ein reines IT-Haus.
3. Welche Prozessschritte sollen dabei automatisiert werden (etwa durch eine Datenbankabfrage), welche sollen manuell unterstützt werden (etwa durch Nachschauen in einer Akte oder einem Lageplan und nachfolgende Eingabe der entsprechenden Informationen in eine Eingabemaske)?
4. Wie einfach ist es, Änderungen in Geschäftsprozessen sofort oder zu einem bestimmten Stichtag in das CRM-System hineinzukonfigurieren? Ist das System flexibel? Oder erwartet der CRM-Software-Hersteller, dass Sie Ihr Unternehmen seinem Produkt anpassen?
5. Wie gestaltet sich die Einbindung bestehender Systeme (Legacy Systems) oder Datenbanken in das neue System? Kann die neue CRM-Software mit den entsprechenden Datenformaten etwas anfangen? Kann sie einkommende Aufträge im korrekten Format an das Alt-Order-Management-System weiterreichen, falls dies erforderlich sein sollte?
6. Ist das CRM-Produkt auf eine bestimmte Branche ausgerichtet oder ist es universell verwendbar?
7. Ist die Kapazität des CRM-Systems (Software, Server, Netze, Datenbanken) ausreichend, um die erwartete Zahl von Kundeninteraktionen abzuwickeln? Kann der Hersteller Aussagen zur Leistung (Performance) des CRM-Produkts machen?
8. Ist die Kapazität des CRM-Systems skalierbar, falls künftig eine höhere Zahl vonKundeninteraktionen unterstützt werden muss? Geht das glatt oder wäre das mit Technologiebrüchen oder Systemwechseln verbunden?
9. Kann der Hersteller Aussagen machen über die Unterstützung von CRM-Referenzprozessen, wie sie von Branchenorganisationen spezifiziert wurden?
10. Verfügt das CRM-System über eine Monitoring-Funktion (Command Post), von dem aus man beispielsweise jederzeit die Gesamtheit der aktiven Prozesse überwachen und Schwachstellen (Bottlenecks) herausfinden kann, bei denen ein bestimmter Prozess immer wieder aufgehalten wird?
CRM ist die Abkürzung für Costumer Relationship Management und bedeutet die Verwaltung der Kundenbeziehungen in einem Unternehmen. Es ist ein wichtiger Bestandteil, egal, ob man nur Einzelkämpfer oder eine GmbH & Co. KG mit mehreren Tausend Angestellten ist. Dazu zählt nicht nur die Gewinnung von Neukunden, sondern auch die Wiedergewinnung unzufriedener Kunden und natürlich vor allem die Kundenbindung von Bestandskunden.
Alle diese Bereiche entsprechend verwaltet werden. Hierfür gibt es Unternehmenslösungen, die bei Bedarf genutzt werden können. Nicht zu jeder Zeit müssen Neukunden akquiriert werden. So kann die Gewichtung auf die Rückgewinnung von Kunden gelegt werden, wenn die Auftragslage sehr gut ist. Der Druck, diese Kunden wieder zu bekommen ist nicht ganz so hoch. Um solche Geschäftsabläufe steuern und verwalten zu können, gibt es flexible Unternehmenslösungen. Eine davon ist salesforce. Hier können Prozesse und Anwendungen bei Bedarf genutzt werden, das so genannte CRM on Demand.
Außerdem bietet salesforce.com Möglichkeiten, um Anwendungen zu programmieren, die im Internet bereitgestellt werden. Das Portal ist als Entwicklungsumgebung perfekt geeignet. Die Bereitstellung der fertigen Programme im Internet in Form des so genannten Cloud Computing ist für jedes Unternehmen eine sehr kostengünstige Lösung. Diese Entwicklungs- und Betriebsplattform bietet gleichzeitig neben den technischen auch alle rechtlichen Voraussetzungen, wie z. B. eine Nutzungslizenz. Wer sein Kundenbeziehungsmanagement und zahlreiche weitere Geschäftslösungen auf Abruf nutzen möchte, der sollte sich genau über die Vielzahl an Möglichkeiten informieren, die salesforce bietet.
Wir alle telefonieren täglich, doch wie oft gibt es Missverständnisse?
Am Telefon verlieren wir aufgrund des Mediums wichtige Mechanismen der „automatischen“ Kommunikation.
Blickkontakt, Mimik, Gestik und persönliche Ausstrahlung werden durch den sogenannten „Telefonfilter“ eliminiert. Zusätzlich flacht aufgrund des Mediums Telefon unsere Stimmodulation ab. Wichtige Höhen und Tiefen unseres stimmlichen Ausdrucks werden „gedämpfter“. Diese technischen und menschlichen Reduktionsfaktoren können wir durch gezieltes Training kompensieren bzw. austricksen.
Die Technik der Telekommunikation ist nicht angeboren – wir müssen sie lernen.
Stimme und Modulation
Mit unserer Stimme transportieren wir unsere Stimmung. Lächeln Sie am Telefon! Die einfachste Möglichkeit gute Stimmung am Telefon zu erzeugen, ist Ihr Lächeln. Ihr Gesprächspartner kann Ihr Lächeln hören.
Auch Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke beeinflussen die Stimmung am Telefon. Zu schnelles Sprechen wirkt sich stressend aus. Nehmen sie sich Zeit für das Gespräch. Der Gesprächspartner wird sich ihrer Sprechgeschwindigkeit anpassen.
– Finden Sie den passenden Mittelweg in der Geschwindigkeit.
– Formulieren Sie in kürzeren Sätzen.
– Machen Sie Sprechpausen – dadurch geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, Informationen zu verarbeiten.
Um eine deutlichere Aussprache zu trainieren, kann man zuhause auch laut Verse rezitieren
Das Ferngespräch:
Ein Mensch spricht fern, geraume Zeit, mit ausgesuchter Höflichkeit, legt endlich dann, mit vielen süßen Empfehlungen und besten Grüßenden den Hörer wieder auf die Gabel –doch tut er nochmals auf den Schnabel (nach all dem freundlichen Gestammel) um dumpf zu Murmeln: Blöder Hammel! Der drüben öffnet auch den Mund zu der Bemerkung: Falscher Hund!So einfach wird oft auf der Welt die Wahrheit wieder hergestellt
(Eugen Roth)
Versuchen Sie diesen Text einmal mit den verschiedensten Betonungsmöglichkeiten zu lesen.
Um die Übertragungsmängel des Telefons zu kompensieren, können Sie bei der Stimmodulation am Telefon ruhig etwas übertreiben. Verstärken Sie Höhen und Tiefen Ihrer Modulation.
Am Telefon verlieren wir aufgrund des Mediums wichtige Mechanismen der „automatischen“ Kommunikation. Blickkontakt, Mimik, Gestik und persönliche Ausstrahlung werden durch den sogenannten „Telefonfilter“ eliminiert. Zusätzlich flacht aufgrund des Mediums Telefon unsere Stimmodulation ab. Wichtige Höhen und Tiefen unseres stimmlichen Ausdrucks werden „gedämpfter“.
Diese technischen und menschlichen Reduktionsfaktoren können wir durch gezieltes Training kompensieren bzw. austricksen.
Die Technik der Telekommunikation ist nicht angeboren – wir müssen sie lernen.
2.1. Stimme und Modulation
Mit unserer Stimme transportieren wir unsere Stimmung.
Lächeln Sie am Telefon! Die einfachste Möglichkeit gute Stimmung am Telefon zu erzeugen, ist Ihr Lächeln. Ihr Gesprächspartner kann Ihr Lächeln hören.
Auch Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke beeinflussen die Stimmung am Telefon. Zu schnelles Sprechen wirkt sich stressend aus. Nehmen sie sich Zeit für das Gespräch. Der Gesprächspartner wird sich ihrer Sprechgeschwindigkeit anpassen.
Sprechen Sie so klar und deutlich wie möglich
ðFinden Sie den passenden Mittelweg in der Geschwindigkeit.
ðFormulieren Sie in kürzeren Sätzen.
ðMachen Sie Sprechpausen – dadurch geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, Informationen zu verarbeiten.
Um eine deutlichere Aussprache zu trainieren, kann man zuhause auch laut Verse rezitieren:
Arbeitsplatz, Körperhaltung und Höhrerhaltung sind wichtig, aber nun? Begrüßung, Verbinden,…
Wenn das Telefon läutet…
Lassen Sie es maximal 3 Mal läuten. In dieser Zeit unterbrechen Sie Ihre laufende Arbeit und konzentrieren sich voll und ganz auf den Anrufer. Dieser sollte niemals das Gefühl haben, daß er Sie stört. Nehmen Sie eine gerade, angenehme Körperhaltung ein, heben Sie ab, lächeln Sie und erst wenn Sie die richtige Hörerhaltung haben – melden Sie sich.
Die Begrüßung
Der erste Kontakt am Telefon ist wie eine Visitenkarte des Unternehmens. Die Qualität des geführten Gespräches ist Ihr Maßstab für Ihren Erfolg. Der Meldung kommt große Bedeutung zu, weil sie von Anfang an die Stimmungslage des Anrufers steuern können. Zur Fortführung und Verstärkung des CI-Gedankens (Corporate Identity), ist eine einheitliche Meldeformel unerläßlich. Man kann sich auf unterschiedliche Art melden.
Wichtig sind dabei
GRUSS, Firmenname und persönlicher Name……………….und das Lächelnd und freundlich, gut moduliert.
Das Verbinden
Verbinden Sie Anrufer professionell und zufriedenstellend.
Sagen Sie dem Anrufer vor dem Weiterverbinden: die Abteilung, den Namen und die Durchwahl der zuständigen Person.
Erfragen Sie auch den Namen des Anrufers und „übergeben“ Sie ihn bei der zuständigen Nebenstelle – das heißt, Sie warten, bis jemand abhebt und kündigen dann den Anrufer mit seinem Namen und dem Grund des Anrufes an.
Falls der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist, sagen Sie dies dem Anrufer:
Herr/Frau XY ist gerade außer Haus, im Haus unterwegs, bei einem Termin, einer Besprechung, etc.
…ist ab … Uhr wieder erreichbar – darf ich etwas ausrichten?
Wenn Sie dem Anrufer anbieten eine Nachricht weiterzuleiten, erfragen Sie den NAMEN, die TELEFONNUMMER und die ZEIT, wann der Anrufer denn am besten erreichbar ist.
Darf ich Sie um Ihren Namen und Tel.Nr. bitten und wie lange sind Sie denn unter dieser Nummer erreichbar,… (schwer verständliche Namen buchstabieren lassen!) – Ich leite die Nachricht gerne weiter…
Erkundigen Sie sich auch, ob nicht vielleicht auch Sie persönlich dem Anrufer weiterhelfen können.
Rückrufe, die versprochen wurden müssen auch auf alle Fälle eingehalten werden!
Wenn Sie Ihren Arbeitsplatz verlassen…
achten Sie darauf, daß Sie die Gespräche auf einen anderen Apparat umleiten
geben Sie Ihren Kolleginnen und Kollegen bekannt, ab wann Sie wieder erreichbar sind
…und nicht umleiten wollen, dann schalten Sie die Mail-Box Ihres Apparates mit dem passenden Text ein.
Das korrekte Telefonverhalten Körperhaltung, Höhrerhaltung und Arbeitsplatz
Die richtige Körperhaltung
Unsere Körperhaltung wird über unsere Stimme übertragen. Gerades Sitzen ermöglicht es uns, das gesamte Lungenvolumen „auszukosten“ und keine Buchstaben oder sogar Wörter zu verschlucken.
Setzen Sie Ihre Gestik ein wie bei einem persönlichen Gespräch und telefonieren Sie mit offenem, interessierten Blick – das verstärkt Ihre Intensität und Sie überlisten dadurch den Telefonfilter.
Vermeiden Sie auf jeden Fall eine zusammengekrümmte Haltung, die Füße auf den Tisch, essen, trinken, rauchen, Kaugummi kauen während des Telefonats…das alles kann der Anrufer hören.
Die richtige Hörerhaltung
Vermeiden Sie ein Kehlkopfmikro – das heißt das Ihr Hörer zum Hals runterwandert. Wenn Sie den Mikrofonteil des Hörers zu den Lippen führen, können Sie leiser sprechen und werden trotzdem intensiver verstanden. Sie können wieder einmal den Telefonfilter etwas entschärfen.
Sie schonen außerdem Ihre Kollegen, wenn Sie Ihre Telefonate in einer angenehmen Lautstärke führen – im schlimmsten Fall kann es sonst zu einem „sich gegenseitig Überschreien“ ausarten.
Der Telefonarbeitsplatz
Gestalten Sie Ihren Arbeitsplatz so angenehm wie möglich. Stellen Sie ruhig ein paar persönliche Dinge auf, die Sie nach schwierigeren Gesprächen wieder auf angenehme Gedanken bringen. Ein Taschenspiegel macht es Ihnen möglich, ab und zu Ihre Mimik und somit Ihr Lächelnzu kontrollieren. Um Notizen aufzunehmen achten Sie darauf, daß ausreichend Papier und Schreibzeug zur Verfügung steht. Unterlagen, die Sie relativ häufig brauchen, sollten in Griffnähe stehen.
Die richtige Körperhaltung
Unsere Körperhaltung wird über unsere Stimme übertragen. Gerades Sitzen ermöglicht es uns, das gesamte Lungenvolumen „auszukosten“ und keine Buchstaben oder sogar Wörter zu verschlucken. Setzen Sie Ihre Gestik ein wie bei einem persönlichen Gespräch und telefonieren Sie mit offenem, interessierten Blick – das verstärkt Ihre Intensität und Sie überlisten dadurch den Telefonfilter.
Vermeiden Sie auf jeden Fall eine zusammengekrümmte Haltung, die Füße auf den Tisch, essen, trinken, rauchen, Kaugummi kauen während des Telefonats…das alles kann der Anrufer hören.
3.2 Die richtige Hörerhaltung
Vermeiden Sie ein Kehlkopfmikro – das heißt das Ihr Hörer zum Hals runterwandert. Wenn Sie den Mikrofonteil des Hörers zu den Lippen führen, können Sie leiser sprechen und werden trotzdem intensiver verstanden. Sie können wieder einmal den Telefonfilter etwas entschärfen.
Sie schonen außerdem Ihre Kollegen, wenn Sie Ihre Telefonate in einer angenehmen Lautstärke führen – im schlimmsten Fall kann es sonst zu einem „sich gegenseitig Überschreien“ ausarten.
Erfolgreich am Telefon
3.3 Der Telefonarbeitsplatz
Gestalten Sie Ihren Arbeitsplatz so angenehm wie möglich. Stellen Sie ruhig ein paar persönliche Dinge auf, die Sie nach schwierigeren Gesprächen wieder auf angenehme Gedanken bringen. Ein Taschenspiegel macht es Ihnen möglich, ab und zu Ihre Mimik und somit Ihr Lächelnzu kontrollieren. Um Notizen aufzunehmen achten Sie darauf, daß ausreichend Papier und Schreibzeug zur Verfügung steht. Unterlagen, die Sie relativ häufig brauchen, sollten in Griffnähe stehen.
3.4 Wenn das Telefon läutet…
Lassen Sie es maximal 3 Mal läuten. In dieser Zeit unterbrechen Sie Ihre laufende Arbeit und konzentrieren sich voll und ganz auf den Anrufer. Dieser sollte niemals das Gefühl haben, daß er Sie stört. Nehmen Sie eine gerade, angenehme Körperhaltung ein, heben Sie ab, lächeln Sie und erst wenn Sie die richtige Hörerhaltung haben – melden Sie sich.
