10 Empfehlungen zur Auswahl einer CRM-Lösung

Customer Relationship Management (CRM, Kundenbeziehungsmanagement) Systeme und Lösungen gehören zu den komplexesten betriebswirtschaftlichen Computeranwendungen in einem Unternehmen. Ihre Einführung ist häufig ein langwieriger und beratungsintensiver Prozess, der parallel zum operativen Geschäft abgewickelt werden muss.

Die Grundidee des CRM ist, dass durch eine Kunden-Interaktion (Bestellung im Call Center, Service-Auftrag per Internet, Beschwerde am Telefon oder ähnliches) ein formalisierter Prozess angestoßen wird, in dem die CRM-Lösung jeden einzelnen Kundenauftrag zur Erledigung in einzelnen Schritten durch das Unternehmen dirigiert.

Es gibt dabei ein breites Spektrum an Problemstellungen und eine ebenso breite Auswahl an CRM-Produkten und Lösungen. Sie reicht von modifizierten Email-Systemen, in denen der Kundenauftrag halbautomatisch von Postfach zu Postfach navigiert wird, bis hin zu modernsten CRM-Lösungen auf der Basis leistungsfähiger Workflow-Plattformen, die zehntausende von Kundeninteraktionen pro Stunde weitgehend automatisiert abwickeln.

Wie findet man aber nun für ein Unternehmen die richtige CRM-Lösung?

Hierzu die folgenden 10 einfachen Regeln,die Ihnen beim CRM Vergleich helfen sollen.

1. Definieren Sie zunächst so klar wie möglich Ihre Hauptanforderungen an das System:
– Welche Interaktionsformen sollen unterstützt werden (Internet-Selbstbedienung, Call-Center, Mobilgeräte, etc.)?
– Welche Prozesse (Bestellungen, Service-Anforderungen, Beschwerden, Status-Nachfragen, etc.) werden erfasst?
– Welcher Automatisierungsgrad wird angestrebt?
– Welche bestehenden Anwendungen und Datenbanken sollen/müssen einbezogen werden?

2. Sind die zu unterstützenden Geschäftsprozesse hinreichend spezifiziert? Sind sie CRM-tauglich oder müssen sie angepasst werden? Im letzteren Fall sollten Sie das CRM-Projekt an ein Unternehmen oder ein Konsortium mit hinreichender Beratungskompetenz und mit nachgewiesener Expertise in Prozess-Modellierung vergeben und keinesfalls an ein reines IT-Haus.

3. Welche Prozessschritte sollen dabei automatisiert werden (etwa durch eine Datenbankabfrage), welche sollen manuell unterstützt werden (etwa durch Nachschauen in einer Akte oder einem Lageplan und nachfolgende Eingabe der entsprechenden Informationen in eine Eingabemaske)?

4. Wie einfach ist es, Änderungen in Geschäftsprozessen sofort oder zu einem bestimmten Stichtag in das CRM-System hineinzukonfigurieren? Ist das System flexibel? Oder erwartet der CRM-Software-Hersteller, dass Sie Ihr Unternehmen seinem Produkt anpassen?

5. Wie gestaltet sich die Einbindung bestehender Systeme (Legacy Systems) oder Datenbanken in das neue System? Kann die neue CRM-Software mit den entsprechenden Datenformaten etwas anfangen? Kann sie einkommende Aufträge im korrekten Format an das Alt-Order-Management-System weiterreichen, falls dies erforderlich sein sollte?

6. Ist das CRM-Produkt auf eine bestimmte Branche ausgerichtet oder ist es universell verwendbar?

7. Ist die Kapazität des CRM-Systems (Software, Server, Netze, Datenbanken) ausreichend, um die erwartete Zahl von Kundeninteraktionen abzuwickeln? Kann der Hersteller Aussagen zur Leistung (Performance) des CRM-Produkts machen?

8. Ist die Kapazität des CRM-Systems skalierbar, falls künftig eine höhere Zahl vonKundeninteraktionen unterstützt werden muss? Geht das glatt oder wäre das mit Technologiebrüchen oder Systemwechseln verbunden?

9. Kann der Hersteller Aussagen machen über die Unterstützung von CRM-Referenzprozessen, wie sie von Branchenorganisationen spezifiziert wurden?

10. Verfügt das CRM-System über eine Monitoring-Funktion (Command Post), von dem aus man beispielsweise jederzeit die Gesamtheit der aktiven Prozesse überwachen und Schwachstellen (Bottlenecks) herausfinden kann, bei denen ein bestimmter Prozess immer wieder aufgehalten wird?