Jede Sprache beinhaltet ca. 450.000 bis 500.000 Wörter. Der Sprachschatz eines überdurchschnittlich sprachbegabten Menschen beträgt ca. 3.000 aktive Wörter („grau“) – die er vorwiegend verwendet – und ca. 12.000 passive Wörter („bunt“) – die er versteht, aber nur selten verwendet.
Setzen Sie verstärkt den passiven – bunten – Wortschatz ein!
Essen …speisen, schlemmen, schlingen, knabbern, schmausen, zu sich nehmen
Um den Gesprächspartner am Telefon ein plastisches Bild zu geben sollten Sie nicht nur den aktiven Wortschatz verwenden, sondern verstärkt den passiven – bunten – Wortschatz einsetzen.
Wortwahl
Ein nicht ganz glücklich gewähltes Wort oder eine unglücklich gewählte Satzkonstruktion kann Spannung entstehen lassen und eine Abwehrhaltung seitens des Gesprächspartners hervorrufen.
Einige Beispiele:
negative Wortwahl positive Wortwahl
nein ja
Da muß ich nachsehen. – Ich erkundige mich gerne für Sie.
Klappe – Durchwahl
Herr … ist nicht da. – Kann ich ihnen helfen?
Versuchen Sie die negativ Formulierungen durch positive Wortwahl zu ersetzen, um eine angenehme Gesprächsatmosphäre zu erzielen und den Gesprächspartner nicht das Gefühl eines Störenden zu geben.
Setzen Sie verstärkt den passiven – bunten und positiven Wortschatz ein!
Wir alle telefonieren täglich, doch wie oft gibt es Missverständnisse?
Am Telefon verlieren wir aufgrund des Mediums wichtige Mechanismen der „automatischen“ Kommunikation.
Blickkontakt, Mimik, Gestik und persönliche Ausstrahlung werden durch den sogenannten „Telefonfilter“ eliminiert. Zusätzlich flacht aufgrund des Mediums Telefon unsere Stimmodulation ab. Wichtige Höhen und Tiefen unseres stimmlichen Ausdrucks werden „gedämpfter“. Diese technischen und menschlichen Reduktionsfaktoren können wir durch gezieltes Training kompensieren bzw. austricksen.
Die Technik der Telekommunikation ist nicht angeboren – wir müssen sie lernen.
Stimme und Modulation
Mit unserer Stimme transportieren wir unsere Stimmung. Lächeln Sie am Telefon! Die einfachste Möglichkeit gute Stimmung am Telefon zu erzeugen, ist Ihr Lächeln. Ihr Gesprächspartner kann Ihr Lächeln hören.
Auch Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke beeinflussen die Stimmung am Telefon. Zu schnelles Sprechen wirkt sich stressend aus. Nehmen sie sich Zeit für das Gespräch. Der Gesprächspartner wird sich ihrer Sprechgeschwindigkeit anpassen.
– Finden Sie den passenden Mittelweg in der Geschwindigkeit.
– Formulieren Sie in kürzeren Sätzen.
– Machen Sie Sprechpausen – dadurch geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, Informationen zu verarbeiten.
Um eine deutlichere Aussprache zu trainieren, kann man zuhause auch laut Verse rezitieren
Das Ferngespräch:
Ein Mensch spricht fern, geraume Zeit, mit ausgesuchter Höflichkeit, legt endlich dann, mit vielen süßen Empfehlungen und besten Grüßenden den Hörer wieder auf die Gabel –doch tut er nochmals auf den Schnabel (nach all dem freundlichen Gestammel) um dumpf zu Murmeln: Blöder Hammel! Der drüben öffnet auch den Mund zu der Bemerkung: Falscher Hund!So einfach wird oft auf der Welt die Wahrheit wieder hergestellt
(Eugen Roth)
Versuchen Sie diesen Text einmal mit den verschiedensten Betonungsmöglichkeiten zu lesen.
Um die Übertragungsmängel des Telefons zu kompensieren, können Sie bei der Stimmodulation am Telefon ruhig etwas übertreiben. Verstärken Sie Höhen und Tiefen Ihrer Modulation.
Am Telefon verlieren wir aufgrund des Mediums wichtige Mechanismen der „automatischen“ Kommunikation. Blickkontakt, Mimik, Gestik und persönliche Ausstrahlung werden durch den sogenannten „Telefonfilter“ eliminiert. Zusätzlich flacht aufgrund des Mediums Telefon unsere Stimmodulation ab. Wichtige Höhen und Tiefen unseres stimmlichen Ausdrucks werden „gedämpfter“.
Diese technischen und menschlichen Reduktionsfaktoren können wir durch gezieltes Training kompensieren bzw. austricksen.
Die Technik der Telekommunikation ist nicht angeboren – wir müssen sie lernen.
2.1. Stimme und Modulation
Mit unserer Stimme transportieren wir unsere Stimmung.
Lächeln Sie am Telefon! Die einfachste Möglichkeit gute Stimmung am Telefon zu erzeugen, ist Ihr Lächeln. Ihr Gesprächspartner kann Ihr Lächeln hören.
Auch Sprechgeschwindigkeit und Lautstärke beeinflussen die Stimmung am Telefon. Zu schnelles Sprechen wirkt sich stressend aus. Nehmen sie sich Zeit für das Gespräch. Der Gesprächspartner wird sich ihrer Sprechgeschwindigkeit anpassen.
Sprechen Sie so klar und deutlich wie möglich
ðFinden Sie den passenden Mittelweg in der Geschwindigkeit.
ðFormulieren Sie in kürzeren Sätzen.
ðMachen Sie Sprechpausen – dadurch geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, Informationen zu verarbeiten.
Um eine deutlichere Aussprache zu trainieren, kann man zuhause auch laut Verse rezitieren:
Arbeitsplatz, Körperhaltung und Höhrerhaltung sind wichtig, aber nun? Begrüßung, Verbinden,…
Wenn das Telefon läutet…
Lassen Sie es maximal 3 Mal läuten. In dieser Zeit unterbrechen Sie Ihre laufende Arbeit und konzentrieren sich voll und ganz auf den Anrufer. Dieser sollte niemals das Gefühl haben, daß er Sie stört. Nehmen Sie eine gerade, angenehme Körperhaltung ein, heben Sie ab, lächeln Sie und erst wenn Sie die richtige Hörerhaltung haben – melden Sie sich.
Die Begrüßung
Der erste Kontakt am Telefon ist wie eine Visitenkarte des Unternehmens. Die Qualität des geführten Gespräches ist Ihr Maßstab für Ihren Erfolg. Der Meldung kommt große Bedeutung zu, weil sie von Anfang an die Stimmungslage des Anrufers steuern können. Zur Fortführung und Verstärkung des CI-Gedankens (Corporate Identity), ist eine einheitliche Meldeformel unerläßlich. Man kann sich auf unterschiedliche Art melden.
Wichtig sind dabei
GRUSS, Firmenname und persönlicher Name……………….und das Lächelnd und freundlich, gut moduliert.
Das Verbinden
Verbinden Sie Anrufer professionell und zufriedenstellend.
Sagen Sie dem Anrufer vor dem Weiterverbinden: die Abteilung, den Namen und die Durchwahl der zuständigen Person.
Erfragen Sie auch den Namen des Anrufers und „übergeben“ Sie ihn bei der zuständigen Nebenstelle – das heißt, Sie warten, bis jemand abhebt und kündigen dann den Anrufer mit seinem Namen und dem Grund des Anrufes an.
Falls der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist, sagen Sie dies dem Anrufer:
Herr/Frau XY ist gerade außer Haus, im Haus unterwegs, bei einem Termin, einer Besprechung, etc.
…ist ab … Uhr wieder erreichbar – darf ich etwas ausrichten?
Wenn Sie dem Anrufer anbieten eine Nachricht weiterzuleiten, erfragen Sie den NAMEN, die TELEFONNUMMER und die ZEIT, wann der Anrufer denn am besten erreichbar ist.
Darf ich Sie um Ihren Namen und Tel.Nr. bitten und wie lange sind Sie denn unter dieser Nummer erreichbar,… (schwer verständliche Namen buchstabieren lassen!) – Ich leite die Nachricht gerne weiter…
Erkundigen Sie sich auch, ob nicht vielleicht auch Sie persönlich dem Anrufer weiterhelfen können.
Rückrufe, die versprochen wurden müssen auch auf alle Fälle eingehalten werden!
Wenn Sie Ihren Arbeitsplatz verlassen…
achten Sie darauf, daß Sie die Gespräche auf einen anderen Apparat umleiten
geben Sie Ihren Kolleginnen und Kollegen bekannt, ab wann Sie wieder erreichbar sind
…und nicht umleiten wollen, dann schalten Sie die Mail-Box Ihres Apparates mit dem passenden Text ein.
Das korrekte Telefonverhalten Körperhaltung, Höhrerhaltung und Arbeitsplatz
Die richtige Körperhaltung
Unsere Körperhaltung wird über unsere Stimme übertragen. Gerades Sitzen ermöglicht es uns, das gesamte Lungenvolumen „auszukosten“ und keine Buchstaben oder sogar Wörter zu verschlucken.
Setzen Sie Ihre Gestik ein wie bei einem persönlichen Gespräch und telefonieren Sie mit offenem, interessierten Blick – das verstärkt Ihre Intensität und Sie überlisten dadurch den Telefonfilter.
Vermeiden Sie auf jeden Fall eine zusammengekrümmte Haltung, die Füße auf den Tisch, essen, trinken, rauchen, Kaugummi kauen während des Telefonats…das alles kann der Anrufer hören.
Die richtige Hörerhaltung
Vermeiden Sie ein Kehlkopfmikro – das heißt das Ihr Hörer zum Hals runterwandert. Wenn Sie den Mikrofonteil des Hörers zu den Lippen führen, können Sie leiser sprechen und werden trotzdem intensiver verstanden. Sie können wieder einmal den Telefonfilter etwas entschärfen.
Sie schonen außerdem Ihre Kollegen, wenn Sie Ihre Telefonate in einer angenehmen Lautstärke führen – im schlimmsten Fall kann es sonst zu einem „sich gegenseitig Überschreien“ ausarten.
Der Telefonarbeitsplatz
Gestalten Sie Ihren Arbeitsplatz so angenehm wie möglich. Stellen Sie ruhig ein paar persönliche Dinge auf, die Sie nach schwierigeren Gesprächen wieder auf angenehme Gedanken bringen. Ein Taschenspiegel macht es Ihnen möglich, ab und zu Ihre Mimik und somit Ihr Lächelnzu kontrollieren. Um Notizen aufzunehmen achten Sie darauf, daß ausreichend Papier und Schreibzeug zur Verfügung steht. Unterlagen, die Sie relativ häufig brauchen, sollten in Griffnähe stehen.
Die richtige Körperhaltung
Unsere Körperhaltung wird über unsere Stimme übertragen. Gerades Sitzen ermöglicht es uns, das gesamte Lungenvolumen „auszukosten“ und keine Buchstaben oder sogar Wörter zu verschlucken. Setzen Sie Ihre Gestik ein wie bei einem persönlichen Gespräch und telefonieren Sie mit offenem, interessierten Blick – das verstärkt Ihre Intensität und Sie überlisten dadurch den Telefonfilter.
Vermeiden Sie auf jeden Fall eine zusammengekrümmte Haltung, die Füße auf den Tisch, essen, trinken, rauchen, Kaugummi kauen während des Telefonats…das alles kann der Anrufer hören.
3.2 Die richtige Hörerhaltung
Vermeiden Sie ein Kehlkopfmikro – das heißt das Ihr Hörer zum Hals runterwandert. Wenn Sie den Mikrofonteil des Hörers zu den Lippen führen, können Sie leiser sprechen und werden trotzdem intensiver verstanden. Sie können wieder einmal den Telefonfilter etwas entschärfen.
Sie schonen außerdem Ihre Kollegen, wenn Sie Ihre Telefonate in einer angenehmen Lautstärke führen – im schlimmsten Fall kann es sonst zu einem „sich gegenseitig Überschreien“ ausarten.
Erfolgreich am Telefon
3.3 Der Telefonarbeitsplatz
Gestalten Sie Ihren Arbeitsplatz so angenehm wie möglich. Stellen Sie ruhig ein paar persönliche Dinge auf, die Sie nach schwierigeren Gesprächen wieder auf angenehme Gedanken bringen. Ein Taschenspiegel macht es Ihnen möglich, ab und zu Ihre Mimik und somit Ihr Lächelnzu kontrollieren. Um Notizen aufzunehmen achten Sie darauf, daß ausreichend Papier und Schreibzeug zur Verfügung steht. Unterlagen, die Sie relativ häufig brauchen, sollten in Griffnähe stehen.
3.4 Wenn das Telefon läutet…
Lassen Sie es maximal 3 Mal läuten. In dieser Zeit unterbrechen Sie Ihre laufende Arbeit und konzentrieren sich voll und ganz auf den Anrufer. Dieser sollte niemals das Gefühl haben, daß er Sie stört. Nehmen Sie eine gerade, angenehme Körperhaltung ein, heben Sie ab, lächeln Sie und erst wenn Sie die richtige Hörerhaltung haben – melden Sie sich.
Aus verärgerten Kundnen neue Stammkunden aquirieren
Mit Verärgerung umgehen
Gelegentlich passiert es, dass Anrufer sich über eine Beschwerde besonders aufregen. Sie haben die Emotionen nicht im Griff, es kommt zum bekannten Ausstoß von Adrenalin. Die Folge? Der Reklamierer wird aggressiv, laut, ungehalten. Ihm ist das oft nicht so bewusst, später bedauert er die Aufregung und den Angriff auf Sie. Zunächst kommt es aber zu einem persönlichen Angriff. Wer sich ärgert ist alles andere als ausgeglichen. Er zeigt sich mehr oder weniger von seiner rauhen Seite. Verärgerte Anrufer drohen und fordern. Sie sind äusserst ungeduldig, wenn es um die Beseitigung des Ärgers geht.
Attacken überhören
Regen Sie sich nicht auf, wenn jemand zu Ihnen laut und persönlich wird. Attacken überhören Sie am besten, denn jede Reaktion darauf würde nichts bringen. Man stelle sich nur einmal vor, jemand sagt zu einem lauten erregtem Anrufer: “Nun beruhigen Sie sich doch einmal.“ Glauben Sie, dass er jetzt ruhig wird? Vollkommen ohne die gewünschte Wirkung ist auch der Satz: „Nun werden Sie doch mal sachlich.“ Keiner wird es bei solch einer Aufforderung, im Gegenteil. Eine solche Aussage führt zu einem weiteren Adrenalinausstoß.
Anrufer beruhigen
Äusserungen wütender Kunden können Sie auch einmal wiederholen: „Sie meinen also, wir sind Schlaftabletten?“ So spürt der provozierenden Anrufer, was er angerichtet hat. Eine andere Methode: Sie zeigen Betroffenheit über den Angriff und erwidern: „Sie haben mich eben aber verletzt.“ Das kann zum Rückzug führen, der Reklamierer äussert dann, dass er es gar nicht so gemeint habe. Bedenken Sie, dass der Angriff nicht Ihnen gilt, sondern der Leistung Ihres Unternehmens. Sie sind lediglich Zielscheibe. Ist der Ärger des Kunden vorbei, greift er Sie auch nicht mehr an. Beseitigen Sie den Ärger, lassen Sie sich nicht provozieren von aggressiven Kunden.
Wie behandele ich Reklamationen
1. Schritt
Gut zuhören, was sagt mein Kunde zwischen den Zeilen
