Lesedauer 2 MinutenVon der verärgerten Reklamation zum zufriedenen Kunden Ein großteil der Beschwerdenbehandlung passiert am Telefon Jede Kundenbeschwerde ist mit einer Enttäuschung verbunden. Die Enttäuschung erlebt der Reklamierer auf seiner…
Lesedauer < 1 MinuteWertschätzung macht Mediation erst möglich! Wertschätzung gegenüber den Klienten: Wertschätzung heißt, dass sich die Parteien angenommen fühlen, unabhängig davon, was sie äußern und wie sie sich gerade…
Lesedauer < 1 MinuteInterventionsmethoden im Mediationsprozeß Zusammenfassen: Durch das Zusammenfassen werden • nützlich Informationen herausgestrichen, • störende Informationen weggelassen, • dem Klienten gezeigt, daß man ihn verstanden hat. (Er kann…
Lesedauer < 1 MinuteWas stört die Mediation? Erzählen alter Geschichten: „Story telling“ – Eine Partei verstrickt sich immer wieder in dieselbe Geschichte aus der Vergangenheit. Die eigene Position wird so…
Lesedauer 2 MinutenDefinition Mobbing: • Gezielte Feindseligkeiten gegen eine oder mehrere Personen mit dem Ziel der Ausgrenzung und des Ausschlusses. • Feindseligkeiten erfolgen über einen längeren Zeitraum (mindestens 2 Monate)…
Lesedauer < 1 MinuteBeziehungen und Transaktionen richtig gestalten! Wenn zwei Personen kommunizieren, gibt es viele Möglichkeiten, wie sie ihre Beziehungen gestalten können. Berne nennt dies Transaktion: Symmetrische Transaktion Eltern-Ich zu…
Lesedauer 2 MinutenTransaktionsanalyse Die Transaktionsanalyse (TA) von Eric Berne ist ein psychologisches Modell, das die zwischenmenschlichen Beziehungsformen genau beleuchtet. Ausgangspunkt der TA sind drei verschiedene psychologische Bereiche des Erlebens und…
Lesedauer < 1 MinuteTypische „Spielchen“ in der Kommunikation Ja, aber – Spiel Ich versuche nur Dir zu helfen – Spiel Wenn Du mich nicht hättest – Spiel Jehides – Spiel…
Lesedauer < 1 MinutePositives Umdeuten ist ein „Spannungslöser“ Lesen Sie die folgenden Beispiele und schreiben den wahren Inhalt der Aussage nieder. Deuten Sie sie neutral um und denken Sie dabei…
Lesedauer < 1 MinuteMan unterscheidet verschiedene Phasen der Mediation Die Phasen Vorphase: • Konfliktparteien an einen Tisch bekommen 1. Phase: Eröffnungsphase(Einleitung) • Was ist Mediation? • Welche Voraussetzungen müssen dafür…
Lesedauer < 1 MinuteLösungs- Ansatz: Konzeptionell / spontan Lösungen zu finden gehört zum täglichen Brot jeder Führungskraft. Allerdings gibt es verschiedene Ansätze um zu Lösungen zu kommen. Beschreibung: Der Kreative…
Lesedauer < 1 MinuteDas Gewissen ist umweltbedingter Teil der Persönlichkeit. Ob katholisch, evangelisch oder ohne Bekenntnis – Gewissen hat jeder! Der Mensch wird ohne Gewissen geboren. Er folgt ausschließlich dem…
