Arbeitsplatz, Körperhaltung und Höhrerhaltung sind wichtig, aber nun?
Begrüßung, Verbinden,…
Wenn das Telefon läutet…
Lassen Sie es maximal 3 Mal läuten.
In dieser Zeit unterbrechen Sie Ihre laufende Arbeit und konzentrieren sich voll und ganz auf den Anrufer. Dieser sollte niemals das Gefühl haben, daß er Sie stört.
Nehmen Sie eine gerade, angenehme Körperhaltung ein, heben Sie ab, lächeln Sie und erst wenn Sie die richtige Hörerhaltung haben – melden Sie sich.
Die Begrüßung
Der erste Kontakt am Telefon ist wie eine Visitenkarte des Unternehmens. Die Qualität des geführten Gespräches ist Ihr Maßstab für Ihren Erfolg.
Der Meldung kommt große Bedeutung zu, weil sie von Anfang an die Stimmungslage des Anrufers steuern können.
Zur Fortführung und Verstärkung des CI-Gedankens (Corporate Identity), ist eine einheitliche Meldeformel unerläßlich.
Man kann sich auf unterschiedliche Art melden.
Wichtig sind dabei
GRUSS, Firmenname und persönlicher Name……………….und das
Lächelnd und freundlich,
gut moduliert.
Das Verbinden
Verbinden Sie Anrufer professionell und zufriedenstellend.
Sagen Sie dem Anrufer vor dem Weiterverbinden: die Abteilung, den Namen und die Durchwahl der zuständigen Person.
Erfragen Sie auch den Namen des Anrufers und „übergeben“ Sie ihn bei der zuständigen Nebenstelle – das heißt, Sie warten, bis jemand abhebt und kündigen dann den Anrufer mit seinem Namen und dem Grund des Anrufes an.
Falls der gewünschte Gesprächspartner nicht erreichbar ist, sagen Sie dies dem Anrufer:
Herr/Frau XY ist gerade außer Haus, im Haus unterwegs, bei einem Termin, einer Besprechung, etc.
…ist ab … Uhr wieder erreichbar – darf ich etwas ausrichten?
Wenn Sie dem Anrufer anbieten eine Nachricht weiterzuleiten, erfragen Sie den NAMEN, die TELEFONNUMMER und die ZEIT, wann der Anrufer denn am besten erreichbar ist.
Darf ich Sie um Ihren Namen und Tel.Nr. bitten und wie lange sind Sie denn unter dieser Nummer erreichbar,… (schwer verständliche Namen buchstabieren lassen!) – Ich leite die Nachricht gerne weiter…
Erkundigen Sie sich auch, ob nicht vielleicht auch Sie persönlich dem Anrufer weiterhelfen können.
Rückrufe, die versprochen wurden müssen auch auf alle Fälle eingehalten werden!
Wenn Sie Ihren Arbeitsplatz verlassen…
achten Sie darauf, daß Sie die Gespräche auf einen anderen Apparat umleiten
geben Sie Ihren Kolleginnen und Kollegen bekannt, ab wann Sie wieder erreichbar sind
…und nicht umleiten wollen, dann schalten Sie die Mail-Box Ihres Apparates mit dem passenden Text ein.