Reklamation am Telefon
Mit Verärgerung umgehen
Gelegentlich passiert es, dass Anrufer sich über eine Beschwerde besonders aufregen. Sie haben die Emotionen nicht im Griff, es kommt zum bekannten Ausstoß von Adrenalin. …
Beschwerdenbehandlung
Von der verärgerten Reklamation zum zufriedenen Kunden
Ein großteil der Beschwerdenbehandlung passiert am Telefon
Jede Kundenbeschwerde ist mit einer Enttäuschung verbunden. Die Enttäuschung …
Wertschätzung in der Mediation:
Wertschätzung macht Mediation erst möglich!
Wertschätzung gegenüber den Klienten:
Wertschätzung heißt,
dass sich die Parteien angenommen fühlen, unabhängig davon, was sie äußern und wie …
Interventionen in der Mediation
Interventionsmethoden im Mediationsprozeß
Zusammenfassen:
Durch das Zusammenfassen werden
• nützlich Informationen herausgestrichen,
• störende Informationen weggelassen,
• dem …
Störungen in der Mediation
Was stört die Mediation?
Erzählen alter Geschichten:
„Story telling“ – Eine Partei verstrickt sich immer wieder in dieselbe Geschichte aus der Vergangenheit. Die eigene Position wird so …
Mobbing und Mediation
Definition Mobbing:
• Gezielte Feindseligkeiten gegen eine oder mehrere Personen mit dem Ziel der Ausgrenzung und des Ausschlusses.
• Feindseligkeiten erfolgen über einen längeren Zeitraum …
Transaktion und ihre Formen
Beziehungen und Transaktionen richtig gestalten!
Wenn zwei Personen kommunizieren, gibt es viele Möglichkeiten, wie sie ihre Beziehungen gestalten können. Berne nennt dies …
Analyse von Transaktionen in der Kommunikation
Transaktionsanalyse
Die Transaktionsanalyse (TA) von Eric Berne ist ein psychologisches Modell, das die zwischenmenschlichen Beziehungsformen genau beleuchtet. Ausgangspunkt der TA sind drei …
Spielchen und Kommunikationsstile
Typische „Spielchen“ in der Kommunikation
Ja, aber – Spiel
Ich versuche nur Dir zu helfen – Spiel
Wenn Du mich nicht hättest – Spiel
Jehides - Spiel (Jetzt habe ich Dich endlich, du …