Reklamation am Telefon

Mit Verärgerung umgehen

Gelegentlich passiert es, dass Anrufer sich über eine Beschwerde besonders aufregen. Sie haben die Emotionen nicht im Griff, es kommt zum bekannten Ausstoß von Adrenalin. Die Folge? Der Reklamierer wird aggressiv, laut, ungehalten. Ihm ist das oft nicht so bewusst, später bedauert er die Aufregung und den Angriff auf Sie. Zunächst kommt es aber zu einem persönlichen Angriff. Wer sich ärgert ist alles andere als ausgeglichen. Er zeigt sich mehr oder weniger von seiner rauhen Seite. Verärgerte Anrufer drohen und fordern. Sie sind äusserst ungeduldig, wenn es um die Beseitigung des Ärgers geht.

Attacken überhören
Regen Sie sich nicht auf, wenn jemand zu Ihnen laut und persönlich wird. Attacken überhören Sie am besten, denn jede Reaktion darauf würde nichts bringen. Man stelle sich nur einmal vor, jemand sagt zu einem lauten erregtem Anrufer: “Nun beruhigen Sie sich doch einmal.“ Glauben Sie, dass er jetzt ruhig wird? Vollkommen ohne die gewünschte Wirkung ist auch der Satz: „Nun werden Sie doch mal sachlich.“ Keiner wird es bei solch einer Aufforderung, im Gegenteil. Eine solche Aussage führt zu einem weiteren Adrenalinausstoß.

Anrufer beruhigen
Äusserungen wütender Kunden können Sie auch einmal wiederholen: „Sie meinen also, wir sind Schlaftabletten?“ So spürt der provozierenden Anrufer, was er angerichtet hat. Eine andere Methode: Sie zeigen Betroffenheit über den Angriff und erwidern: „Sie haben mich eben aber verletzt.“ Das kann zum Rückzug führen, der Reklamierer äussert dann, dass er es gar nicht so gemeint habe. Bedenken Sie, dass der Angriff nicht Ihnen gilt, sondern der Leistung Ihres Unternehmens. Sie sind lediglich Zielscheibe. Ist der Ärger des Kunden vorbei, greift er Sie auch nicht mehr an. Beseitigen Sie den Ärger, lassen Sie sich nicht provozieren von aggressiven Kunden.

Wie behandele ich Reklamationen?
1. Schritt: Gut zuhören, was sagt mein Kunde zwischen den Zeilen
2. Schritt: Verständnis zeigen
3. Schritt: Sache hinterfragen, offene Fragen verwenden
4. Schritt: Entschuldigen Sie sich
5. Schritt: Erarbeiten Sie eine gemeinsame Lösung
6. Schritt: Bedanken Sie sich für den Anruf
7. Schritt: Beheben Sie die Ursache