Konfliktmoderation
Die wichtigsten 5 Bausteine für Moderatoren:
1. Vorgespräch: Auftrag mit der Führungskraft vorläufig vereinbaren.
2. Einstieg: Zwischenmenschlicher Kontakt stiften.
3. Auftrag: Konfliktthemen sammeln und Vorgehen vereinbaren.
4. Klärung: Sichtweisen der Konfliktparteien erkunden.
5. …
Reklamation am Telefon
Mit Verärgerung umgehen
Gelegentlich passiert es, dass Anrufer sich über eine Beschwerde besonders aufregen. Sie haben die Emotionen nicht im Griff, es kommt zum bekannten Ausstoß von Adrenalin. Die Folge? Der Reklamierer wird aggressiv, laut, ungehalten. Ihm ist das oft nicht so bewusst …
Beschwerdenbehandlung
Von der verärgerten Reklamation zum zufriedenen Kunden
Ein großteil der Beschwerdenbehandlung passiert am Telefon
Jede Kundenbeschwerde ist mit einer Enttäuschung verbunden. Die Enttäuschung erlebt der Reklamierer auf seiner Gefühlsebene, nicht auf der Ebene der Ratio. Der erste Schritt …
Mediation in der Wirtschaft
Wirtschaftsmediation:
Wirtschaftsmediation wird bei allen Arten von Konflikten in und zwischen Organisationen eingesetzt.
Der größte Vorteilist:
Auch hier die Zeit und Geldersparnis sowie das Erhalten der persönlichen Gesprächsbasis.
Einsatzgebiete in der Wirtschaftsmediation gibt …
Genauigkeitstest
Testen Sie wie genau Sie arbeiten!
Aufgabe:
Sie haben 5 Minuten Zeit für diesen Test. Befolgen Sie genau die nachstehenden Anweisungen.
Stellen Sie bitte keine Fragen. Fragen Sie auch nicht Ihren Nachbarn.
Wenn Sie fertig sind, bitte kein Wort sprechen, ruhig sitzen bleiben und das …
Wertschätzung in der Mediation:
Wertschätzung macht Mediation erst möglich!
Wertschätzung gegenüber den Klienten:
Wertschätzung heißt,
dass sich die Parteien angenommen fühlen, unabhängig davon, was sie äußern und wie sie sich gerade geben.
Wertschätzung findet seinen Ausdruck in
• der verständnisvollen …
Interventionen in der Mediation
Interventionsmethoden im Mediationsprozeß
Zusammenfassen:
Durch das Zusammenfassen werden
• nützlich Informationen herausgestrichen,
• störende Informationen weggelassen,
• dem Klienten gezeigt, daß man ihn verstanden hat. (Er kann „Ja“ dazu sagen und mit dem Kopf nicken und …
Störungen in der Mediation
Was stört die Mediation?
Erzählen alter Geschichten:
„Story telling“ – Eine Partei verstrickt sich immer wieder in dieselbe Geschichte aus der Vergangenheit. Die eigene Position wird so bestärkt und die Sichtweise des anderen ins Unrecht gesetzt.
Reaktion des guten …
Scheidung
Einvernehmliche Scheidung nach § 55a EheG
Voraussetzungen:
• Die eheliche Lebensgemeinschaft muß seit mindestens einem halben Jahr aufgehoben sein,
• die Gatten müssen die unheilbare Zerrüttung der Ehe zugestehen,
• zwischen den Ehegatten muß Einvernehmen über die Scheidung …
Mobbing und Mediation
Definition Mobbing:
• Gezielte Feindseligkeiten gegen eine oder mehrere Personen mit dem Ziel der Ausgrenzung und des Ausschlusses.
• Feindseligkeiten erfolgen über einen längeren Zeitraum (mindestens 2 Monate)
• Feindseligkeiten erfolgen in einem Ungleichgewicht. Dh.: den Mobbingopfern …