Kundenservice

Gestern habe ich eine Beratung im Reifenhandel gehabt. Da sagt man immer, Deutschland sei eine Servicewüste. Und dann das: Schon bei der telefonischen Anfrage am Freitag nachmittag, kurz vor 16:00 Uhr war ich sehr überrascht, dass noch jemand ans Telefon geht. „Junge Frau“, sagte der freundliche Herr am anderen Ende, wir haben kundenfreundliche Öffnungszeiten. Kommen Sie bis 19:30 Uhr oder dann morgen im Laufe des Vormittags.“ Als ich frage, wie lange man denn sonntags offen habe, die Antwort „So lange es nötig ist.“

Tatsächlich stehe ich dann ungefähr eine Stunde später in der Tür des Reifernservices. Allerdings habe ich noch eine Odyssee hinter mir. Da der Stützpunkt nicht sofort zu erkennen ist, dort aber auch Lkw repariert werden, erlebe ich mehrere Überraschungen. An der ersten Tür steht ein Volvo Truck über einer Montagegrube. Gut so, sonst wäre ich vielleicht hineingefallen, obwohl die Grube gut beleuchtet ist und an der Tür „Vorsicht Grube“ gut sichtbar geschrieben stand. Neben dem Koloss von Lkw ein weiteres, das noch größer wirkt, da die Fahrerkabine hochgeklappt ist. Huch! Hier bin ich sicher falsch, außerdem würde mich zwischen den beiden Lkw keiner entdecken.

Ich laufe um die Werkstatthalle herum, mein Auto steht auf dem Pkw-Parkplatz. Gerade entdecke ich zwei MAN der Spedition meines Freundes, da fährt ein Führerhaus plötzlich los. Ich springe zur Seite, ehe ich umgefahren werden kann. Denn wenn ich kurz vor dem Kühlergrill stehe, bin ich ja im toten Winkel. Und schließlich hab ich den Reifenservice gefunden. Werde dort freundlich begrüßt, erstklassig fast eine Stunde lang ausführlich beraten. Endlich versteh ich auch mal die Bedeutung der Zahlen bei den Reifen. Werde freundlich verabschiedet und fühle mich wirklich  kompetent informiert, auch wenn ich (noch) nichts kaufe. Ich verlasse das Büro mit einem Lächeln und dem Kostenvoranschlag (der nicht wirklich so zum lächeln ist).

Kundenservice erfolgreich

Jedenfalls unterschätzen viele Menschen, vor allem in der Kundenbetreuung, wie wichtig ein freundliches Lächeln, gepaart mit Fachkompetenz und Freundlichkeit, für die Kundengewinnung und -bindung sind. Mit dem richtigen Ton kann auch Kritik angebracht werden. Immer sachlich, immer freundlich, aber bestimmt. Mit einem freundlichen Gesichtsausdruck, der auch authentisch ist, kann jeder besser und erfolgreicher verkaufen. Es sind nämlich Sympathie und Vertrauen, die Kaufabsichten positiv beeinflussen können. Das ist in jeder Branche so. Wer authentisch rüberkommt, Freundlichkeit und Fachwissen überzeugend vermitteln kann, der hat seinen Kunden fast schon in der Tasche. Dann scheitert es vielleicht nur noch am Angebot, für das kein Bedarf besteht oder am Preis oder an beidem. Aber die Grundvoraussetzungen hat der erfolgreiche Verkäufer vermittelt.

Juni 11th, 2013 by